Қонақ үй және мейрамхана кешендерін тиімді басқару жүйесін талдау диплом жұмысы №3236



Мазмұны
Кіріспе 3
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй мейрамхана сервисінің қалануы
мен даму кезендерінің теориялық негіздері 7
Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы 7
Қонақ үй және мейрамхананың қызмет көрсету және тиімді уәждеу жолдары 10
1.3 Қонақ үй және мейрамхананың орналастыру құралдарының қызмет сапасы 14
2 Бөлім Қазақстан Республикасындағы қонақ үй және мейрамхана кешендерін тиімді басқару жүйесін талдау
2.1 Астана қаласындағы «Абай» қонақ үй кешенін тиімді басқару жүйесін талдау, қызмет көрсету сапасы 19
2.2 Астана қаласындағы «Абай » қонақ үйінің сипаттамасы, тұтынушының қанағаттану индексін анықтау. 23
2.3 «Марроне Россо» мейрамханасының персоналының қызмет көрсету сапасын жетілдіру 48
3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисін тиімді басқару және ұйымдастыру ерекшеліктері
3.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй, мейрамхана шаруашылығының қазіргі даму бағыттары 52
3.2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру 57
Қорытынды 64
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 66



Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Жұмыс көлемі: 66 бет
Пәні: Соңғы қосылған дипломдық жұмыстар

-----------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------
https://www.topreferat.com/
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫСТЫҢ ҚЫСҚАРТЫЛҒАН МӘТІНІ

Мазмұны
Кіріспе
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй мейрамхана сервисінің қалануы
мен даму кезендерінің теориялық негіздері
Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы
Қонақ үй және мейрамхананың қызмет көрсету және тиімді уәждеу
1.3 Қонақ үй және мейрамхананың орналастыру құралдарының қызмет
2 Бөлім Қазақстан Республикасындағы қонақ үй және мейрамхана кешендерін
2.1 Астана қаласындағы «Абай» қонақ үй кешенін тиімді басқару
2.2 Астана қаласындағы «Абай » қонақ үйінің сипаттамасы, тұтынушының
2.3 «Марроне Россо» мейрамханасының персоналының қызмет көрсету сапасын жетілдіру
3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисін тиімді басқару
3.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй, мейрамхана шаруашылығының қазіргі даму
3.2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса,
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының
Дипломдық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
-қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын үйрену;
-қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын жетілдіруге
-Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
-«Ақмолатурист» қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
-осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
-қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны. Астана қаласындағы «Абай» қонақ үйі.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері,
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша
мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып,
қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
Зерттеудің тәжірибелік маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында
Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
Диплом жұмысының бірінші бөлімінде қонақ үй қызметінің қалану негізі,
Диплом жұмысының екінші бөлімінде Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін
Үшінші бөлімде қонақ үй шаруашылығын дамыту ісі баяндалады. Мұнда
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар мен ұсыныстар
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисінің қалануы мен даму
1.1 Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан бастау
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды. Жыл сайын
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи, археологиялық
Туризмнің дамуына мықты күш берген «Елде туризм мен экскурсияның
1959 ж «Алма-Ата» турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды:
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі «Қонақ үйлерді
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің сипаттамасы мен
Кесте 1
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру мен бәйгешілердің
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру
1935 ж «Қазақстан» қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды, Павлодар және басқа 10 қалада
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға
XX ғ. 70-80 жж «Медеу», «Алатау» «Шахтер» және басқа
1994 жылы 28681-90 «Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ) біріктірілді. Оның
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының халықаралық
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара ынтымақтастығы мен
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей
1.2 Қонақ үйдегі қызмет көрсету, тиімді жұмыс істеуі және
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни,
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері,
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
сенім (фирманың атағы);
қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкер-лердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан,
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін
Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты. Орналастыру құралдарының
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы
жеке қасиеттер;
жоғары білім және дайындық деңгейі;
ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және функционалдық
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді
қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;
қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның интерьері, персоналдың
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдержақсы
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады. Ұсынылатын
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
-қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада қабылдауға
-орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру құралдарының
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
-қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығынакелу қауіп-қатер
-орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат нысаны, мазмұны
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты
басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің тізімдемесі
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын жоғарылату мақсатында
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің) – сапаны құрайтын бір
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификат-тауды қолдану арқылы өзінің
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау
2 Бөлім Қазақстан Республикасында қонақ үй кешенін тиімді
2.1 Астана қаласындағы «Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үй кешенін
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі – 1993 жылғы
Бұл аталған Акционерлік Қоғам немесе компания акциялар өндірумен шұғылданады.
Ұйымдастыру құрылымы тұтас бөлімдер мен жеке жұмыскерлерді басқарудың
Кәсіпорынның басшысы – бас директор. Ол кәсіпорын қызметінің жалпы
Бас директордың екі орынбасары бар.Олардың біреуі компанияның туристік қызметіне
Жалпы алғанда туристік фирма қаладағы ең ескі фирма әрі
Кесте 2
«Ақмолатурист» АҚ басқару. Директорлар кеңесі
«Ақмолатурист» АҚ шетел азаматтары үшін шақырулар ресімдеп, Ресей азаматтығын
Туристік-экскурсия бөлімі бас қаланың туристік қызмет рыногына оң ұсыныстар
Ол 273 төсек-орынға және 158 тұру нөміріне есептелген. Тұру
«Абай» қонақ үйінің барлық нөмірінде телефон орнатылған. Мұнда 1999
Кесте 3
«Абай» қонақ үйіндегі нөмірлер құны
№ категория 1 орынға тәуліктік тұру бағасы (ҚҚС-пен)
А 1 2
1 Бір орынды люкс № 512
2 Бір орынды люкс № 301-312, 324, 402, 404,0502,
3 Екі орынды люкс № 419, 519, 619, 719,
4 Бір орынды жартылай люкс №314, 412, 414, 612
5 Бір орынды нөмір (27 нөмір) 6600
6 Екі орынды нөмір 1 категория № 401, 403,
7 Екі орынды нөмір (34 нөмір) 5100
8 Төрт орынды нөмір (7 нөмір) 4100
Барлығы: 158 нөмір
Люкстер кондиционерлермен де жарақтандырылған. Люкстер осы замандық жиһаздар қойылған
Нөмірлік қорлардың жай-күйі жаман емес, 2000 жылы мейманхананың жетпістей
Жоғарыда келтірілген деректерден қонақ үйдің нөмірлік қоры әр алуан
Мейманхана қызметкерлері көптеген клиенттер сұранысына сай кездесулер ұйымдастырады және
«Абай» мейманханасының бірінші қабатында 26 орынға арналған кафе жұмыс
Мейманхананың бесінші қабатында 12 орындық буфет бар. Буфет түнгі
Қонақ үйде кондитер цехы да жұмыс істеуде. Онда сауда
Мейманханада көше саудасына да орын ашылған. Ол салқындатқыш камерамен
Сапасыз тағамдардан клиенттердің ұшынуын болдырмау үшін азық-түлікті дайындау сапасын
Қонақ үй ғимаратында әйелдер мен ерлерге арналған шаштараз бөлмелері
Қонақ үйде клиенттердің факс хабарламаларын алып әрі жібере алатын
Тұтынушылар 500 орынға есептелген мәжіліс залын да жалдай алады.
1999 жылдан қонақ үйде сауықтыру кешендері қызмет көрсете бастады.
Жаңсақтыққа жол бермеу үшін алғашқы медициналық көмек ретінде қонақ
Ғимаратта тәулік бойы жұмыс істейтін валюта айырбастау орны, бейнекассета
Бәсекеге қабілеттілігін көтеру мақсатында «Ақмолатурист» АҚ бұқаралық ақпарат құралдарының
Халықаралық аэропорт ғимаратында, автовокзалда және темір жол вокзалында түрлі-түсті
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйінің негізгі сипаты, оның жұмысы
2.2 «Абай» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Экскурсиялық қызмет көрсету бөлімі фирманың іргесі қаланған кезеңінен бар.
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйінде әрбір қыс мезгілінде экскурсоводтар
Курсты бітіргеннен кейін қатысушыларға диплом тапсырылады әрі олардың штаттан
2004 жылы «Абай» АҚ экскурсиялық-ағартушылық, экологиялық туризм тәрізді қызмет
Бір анығы, жыл өткен сайын экскурсиялық қызмет көрсетуге деген
Халықаралық және ішкі туризм бөлімі келесі бағыттарда жұмыс жасайды:
- рекреациялық туризм (дем алу және емделу);
- ғылыми туризм (ғылыми кеңестерге қатысу, ғылыми тұрғыдағы ашылу
- этникалық туризм (туыстарымен кездесу сапары);
- іскерлік туризм (іскерлік кездесулер өткізуге арналған сапарлар);
- қызық оқиғалы туризм (жорық экспедициялары, саятшылық, т. б.);
- спорттық туризм (спортпен шұғылдануға арналған саяхат);
- жаттықтырушы, үйретуші туризм;
- діни туризм (киелі мекендерге тәуеп ету).
Халықаралық және ішкі туризм бөлімінің қызметінің әрбір бағыттарына толығымен
Рекреациялық туризм. Бұл - біздің мемлекетіміздегі туризмнің барынша кең
Бөлім қызметкерлері әрбір клиентке жеке-жеке кеңес береді, отельді не
Ғылыми туризм. Бұл біздің елдерімізде де, шет мемлекеттерде де
«Ақмолатурист» АҚ өз тұтынушыларының конференциялар мен симпозиумдарға шақырулар алуына
Этникалық туризм. Туризмнің осы түрі туыстарға немесе ата-ананың туған
Германияға саяхаттау – тұрақты тұтынушылар үшін таң емес. Бөлім
Іскерлік туризм. ХХ ғасырдың екінші жартысында сыртқы экономикалық қарым-қатынасты
«Сұлтан Бейбарыс» АҚ шетелдік тәжірибені меңгеруді мақсат етіп, сол
Саяхаттаудың тағы бір өзгеше түрі - қызық оқиғалы туризм.
«Ақмолатурист» АҚ облыс аймағының көрікті орындарындағы балық аулау мен
Спорттық туризм де тым көп қолданылады. Спорттық туризмнің негізі
«Ақмолатурист» АҚ Бурабай демалыс аймағындағы шипажайға спортсмендер тобын жібереді.
Туристер арасында айтарлықтай сұранысқа ие – жаттықтырушы, үйретуші туризм.
Бөлім менеджерлері тіл үйренуге ынталы тұтынушыларға, студенттер мен мектеп
Енді аз-кем діни (тәуеп ету) туризм туралы. Бұл туризм
Туризмнің түрі көп. Туризм жөніндегі менеджерлер оның өзге де
Брондау бөлімі де бас директордың туризм жөніндегі орынбасарына бағынады.
Транспорт – туристік индустрияны құраушы маңызды элементтердің бірі әрі
Сондықтан да менеджерлер брондаумен бірге билет алып беруге де
Брондау бөлімі транспорттың әуе, теңіз, өзен және автомобиль тәрізді
Менеджер әр алуан елдерде қабылданған тарифті білуге және оған
Брондау бөлімі қонақ үй нөмірлеріне тапсырыс берумен де шұғылданады.
Брондау бөліміндегі қызметкерлер өз клиенттеріне аннулияция (келісімді жою) кезінде
Барлық үш бөлімдегі менеджерлер міндетіне жататындар:
-көрсетілген қызмет (виза, жолдама, жол ақы және өзге де
-туристік маршрут бағытын жеткілікті білу, туризммен байланысты жұмыстарды, туристерге
-«Ақмолатурист» АҚ туристік маршруттарын насихаттау мен жарнамалау жөніндегі жұмыстарды
-есепті бланктерді (кіріс, шығыс ордерлерін) алу үшін есепшіге есеп
-туристерден қабылданған құжаттар мен қаржыларды сақтау үшін материалдық жауапкершілікке
-басқа бөлімшелердегі менеджерлер болмаған жағдайда (науқастанып, еңбек демалысына шығып
-барлық бөлімшелердің туризмге қатысты жұмыстарын білуге тиіс;
-әр айдың 1 жұлдызында белгіленген форма бойынша өткен айдың
Компанияның аса маңызды бөлімі - курьерлік қызмет. Курьердің жұмысына
Курьердің міндеті:
-«Ақмолатурист» АҚ туризм жөніндегі менеджерлерімен тығыз байланыста қызмет атқару;
-«Ақмолатурист» АҚ мекен-жайына жіберілген пакеттерді алу және қажетті орындарға
-жеткізілген құжаттарды ресімдеуде туризм жөніндегі менеджерлерге қолғабыс беру;
-жөнелтілген құжаттардың жіберілгендігі немесе қолға алынғандығы туралы менеджердің мәліметін
-пакеттерді жіберу кезінде және пакетке барған уақытта белгіленген орынға
-алынған пакеттің сақталуы үшін (лауазымдық нұсқаулығына немқұрайдылық жағдайында) персональдық
- басшылықтың біржолғы тапсырмаларын орындайды;
- бос уақытында менеджерлерге шамасынша көмек көрсетеді.
Курьер қызметіне бизнес-орталықтар да енгізіледі. Оның жұмыскерлері компанияның барлық
Бөлім қызметкерлері фирманың ғаламтор арқылы хат алмасуларын қадағалайды әрі
Бизнес орталығында тұтынушыларға мынадай қызмет түрлері ұсынылады: мәтін теру
Бас директордың екінші орынбасарының міндеті:
-«Ақмолатурист» АҚ басқармасында бекітілген ережеге, сондай-ақ Қазақстан Республикасының негізгі
- барлық құрылымдық бөлімшелердің жұмыстарын үйлестіру, ішкі еңбек тәртібінің
-нөмірде тұру үшін төлемнің мерзімінде төленуін бақылау әрі төлем
- қонақ үйге кадр іріктеу мен оларды тағайындауда бас
- мейманхананың санитарлық жай-күйін ұдайы бақылауға алу.
-мейманхананың мүліктерін және оларды тізімдеуді қадағалау, пайдалану ережесі бойынша
-нөмірлердің жай-күйін үнемі бақылауға алу, жөндеу жұмыстарынан кейін нөмірлерді
-ұжымның қаржылық-шаруашылығына қатысты мәселелерді шешумен қамту, ұжымның қаржылық-шаруашылығын қамтуда
-«Ақмолатурист» АҚ әкімгерлерінің, қабаттар бойынша кезекшілердің және басқа да
- Президент болмаған жағдайда, оның лауазымдық міндеттерін орындау;
- «Ақмолатурист» АҚ бас директорына тікелей бағынышты.
Бас директордың орынбасарына төрт бөлім және қойма меңгерушісі бағынады.
Қабылдау және орналастыру бөлімі қонақ үйге келген туристерді қабылдап,
Қызметшілер құрамы: әкімгер, қонақ үй қызметшісі, қабаттар бойынша кезекші
Әкімгердің міндеті:
- қонақ үйдегі орналасқан және бос орындардың, қоныстанушылардың есебін
- тұрғындармен қаржылық есеп жүргізу, төлемнің мезгілінде төленуін бақылауға
- нөмірлерді бос қалдырмау және қонақтардың шығу сәтін бақылауға
- қонақтар мейманханадан шыққан сәтте нөмірлердің кілтін қабылдау;
- қоныстанушылар жолға шығар алдында олардың кіргізу құжатына белгі
-келгендерді тіркеуге алып, оларға нөмір кілттерін ұсыну;
-баға көрсеткішіне сәйкес қонақтармен телефон арқылы сөйлескендеріне және өзге
-егер оның кінәсінен орындар мен нөмірлер бос қалса немесе
Қабаттар бойынша кезекшінің міндеті:
-әкімгердің қоныстандыру үшін бағыттаған азаматтарын тиісті нөміріне орналастыру (клиентті
-қонақ үйден шығатын клиенттердегі кілтті қабылдау;
-барлық бөлмелердің санитарлық жағдайының сақталуымен қамтамасыз ету, санитарлық-техникалық жабдықтардың,
-коридорды, холлды, тұрмыстық-қызмет бөлмелерін жинастыру (панельді, есікті, терезені аптасына
-қонақ үй қызметшісі кетісімен не демалыс күндері тұрғындар нөмірден
-қызмет этикетінің ережелерін сақтауға, сыпайы болуға әдеттену, таза жүру,
-қабаттардағы тыныштықтың сақталуымен қамту, белгіленген уақыттан тыс нөмірлерге бөгде
-қабатты қараусыз қалдырмау;
-өрттен қорғану ережелерін сақтау, су және электр энергиясын шектен
-халыққа қажетті тауарлардың сатылуын жүзеге асыру;
-тауарлар мен материалдық құндылықтарға есеп жүргізу, әр айдың бірінші
-жұмысқа қызмет орнын әзірлеу үшін белгіленген мерзімнен 15 минут
-әрбір қабатта орналасқан жиһаздар мен мүліктердің сақталуын қадағалау, егер
-материалдық құндылықтар туралы келісім мен есепшінің есебіне сәйкес қабаттардағы
Қонақ үй қызметшісінің міндеті:
-төсекті ретке келтіру: ақ жаймаларды, көрпе-жастықтарды қағып-сілку, төсекті жинау;
-қонақтар кеткен сәттен бөлме іші жуып-сыпырылады, перде, орындық қаптары
-қыбырға, еден, терезе және есік жақтаулары мен әйнектерін таза
-дезинфициялау құралдарын қолдану арқылы санитарлық нүктелерді жинастыру, металл жабдықтарды
-бөлмелерді күн сайын жинастыру;
-жинастыру кезінде қонақ үй ғимаратына не мүлікке зиян тигізілгені
-қызмет этикетінің ережелерін сақтауға, сыпайы болуға әдеттену, таза жүру,
-қонақ үйде тұрып жатқан азаматтармен қызметтен тыс байланыс орнатуға
-қызметші кезекшімен қатар жинастыру кезінде де, одан соң да
-жұмысқа қызмет орнын әзірлеу үшін белгіленген мерзімнен 15 минут
Швейцардың (есік күзетшісі) міндеті:
-әкімгер ұсынған уақытша рұқсат немесе визит карточкаға сәйкес тұруға
-қонақтардың келіп-кетуі кезінде мейманхана жиһаздарының сақталуын бақылау;
-қонақ үйге маскүнемдерді және кәмелетке толмаған ата-анасыз балаларды өткізбеу,
-әрбір жұмыс күні сағат 18.00-ден кейін әкімшілік кабинеттерін тексеру
-демалыс күндері әкімшілік қабаттарының жолын ашпау әрі сол қабатқа
-түнгі уақытта әкімгердің келісімімен әрі бос орын бар болған
-вестибюльге кіре беріс пен сыртқы жарықтың мезгілімен қосылуын бақылау;
- мейманхана мүлігіне зақым келтірілгені байқалған жағдайда, шұғыл түрде
- егер бір швейцар еңбек демалысына шығып не сырқаттанып
- егер келесі кезекте тұратын адам жұмысқа келмесе, жұмыс
- жұмысқа белгіленген мерзімнен 15 минут бұрын келіп, қызмет
Инженерлік-техникалық қызметтің басым бағытына кәсіпорынға біртұтас техникалық саясат жүргізу,
Қызметшілер құрамы: бас инженер, ағымдық жөндеу қызметі, байланыс қызметі.
Бас инженер тікелей бас директорға және бас директордың орынбасарына
Ол міндетті:
- қонақ үйдің барлық техникалық жабдықтарына бақылауды жүзеге асыру
- ғимаратқа ағымдық жөндеу жүргізу үшін нұсқау беру әрі
- автономиялы жылытудың қалыптылығын бақылау әрі осы жүйені жылыту
- байланыс жүйесінің жұмысын қадағалау әрі байланыс үзілген жағдайда
-«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйіндегі барлық қызметіндегі өрт қауіпсіздігі
- инженерлік-техникалық қызметтің барлық істерін бақылауға алу.
Ағымдық жөндеу қызметі қонақ үйдің барлық бөлімдеріндегі олқылықтарды жоюмен
Байланыс жүйесіне ішкі және сыртқы байланыс жатады. Клиентпен алғашқы
Байланыс орталығы – отель өмірінің маңызды элементі. Бұл –
Байланыс орталығы тәулік бойы жұмыс жасайды, кестеге сай әкімгерлер
Тамақтандыру бөлімі кәсіпорынның кафе мен барларында, сауда нүктелерінде қонақтарға
Бөлімге өндіріс меңгерушісі басшылық етеді, оның өзі мейманхана бас
Өндіріс жетекшісінің міндеті:
- буфетшінің, аспазшының, сатушының, даяшының, буфет пен кондитер цехындағы
-қоғамдық тамақтану мен сауда істерін ұйымдастыру, оның жай-күйіне жауапкершілік
-тауарлардың түрлерін жіті қадағалау, тауарлар мен сусындарды толықтырып отыру,
-тапсырыстарды қабылдау әрі қажетті тауарлар мен тағамдарды жеткізу туралы
-өндіріліп жатқан тағамдардың сапасын бақылауға алу;
-калькуляция мен баға көрсеткішін құру, мәзірді визирлеу, сауда нүктелеріндегі
-сауда орындарындағы кассалық аппараттар жұмысына бақылауды ұдайы жүргізу, мүліктерді
-сауда нүктелеріндегі тиімділікке бас экономиспен бірлесе отырып, талдау жүргізу;
-еңбеккерлердің еңбек тәртібін бақылау, ішкі еңбек ережелерін сақтау, техникалық
-қатысушыларға сервистік қызмет көрсетуге және сауда нүктелерінде сатылған тауарлар
Өндіріс жетекшісінің қарамағында қызмет ететіндер: экспедитор, қоймашы, жүк
Бұл бөлім қонақ үй үшін кірісті саналады. Мейманнан автотұрақ
Гараж бөлімін бас директордың орынбасары бақылап отырады, бөлім қызметшілері
Қойма меңгерушісі де бас директордың орынбасарына бағынады. Ал өз
Қойма меңгерушісі оларға қажетті бұйымдар мен тазалау құралдарын бөледі.
Сыпырушының міндеті:
-қонақ үйдің көпшілік пайдалануға тиісті әкімшілік-шаруашылық бөлігін жинастыру:
-қоймадан төсек әкеп қосу;
-ойдағыдай жиыстыру үшін қонақ үй қызметшісіне көмектесу.
Аула тазалаушының міндеті:
-қонақ үйдің айналасын жиыстыру;
-автомобиль тұрағының маңын ретке келтіру;
-жинастырған кезінде қонақ үй қызметшісіне қол ұшын беру (жиһаздардың
- қойма меңгерушісі тапсырған істі орындау.
Кір жуатын бөлмеде төсек-орындарды жуу, кептіру, үтіктеу және сорттау
«Ақмолатурист» АҚ филиалдары мен өкілдіктері бар екендігі жоғарыда
Филиалдарда да халыққа қызмет көрсету жалғасуда. Олардың жұмысын «Ақмолатурист»
Филиал директорының міндеті:
-туристік фирмалармен келісімшарттар жобасын әзірлеу әрі оны өзара тиімді
-туристік маршруттарға қажетті мәліметтер дайындау (қызмет көрсету бағдарламасы, кездесулер,
-жолдамалар есебіне арналған мәліметті есеп бөліміне ұсыну;
-туристердің келгені, олардың саны және қызмет көрсету мерзімі туралы
-туристерді жол жүруге қажетті құжаттармен қамту, темір жол немесе
-Шетел, ТМД мемлекеттері және Қазақстан бойынша туристік жолдамалар беру
-экскурсиялар мен туристік маршртуттарға жолдамалар өтінімдерінің есебін жүргізу, «Ақмолатурист»
-белгіленген бағдарды сақтай отырып, қажет кезінде экскурсия жүргізу, туристердің
-жарнамалау және насихаттау жұмыстарын жүргізу, сол мақсатта бұқаралық ақпарат
-филиалдың қаржылық-шаруашылық жағдайына жауапты болу.
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі бас есепшісі тікелей бас
Бас есепшінің міндеттері:
-бухгалтелік есепті оны жүргізу ережелеріне сәйкес ұйымдастыруды жүзеге асыру,
-белгіленген ережеге сай қаржылық-шаруашылық істердің нәтижесінің толық есебін жүзеге
-мемлекеттік бюджетке, әлеуметтік сақтандыруға, зейнетақы және басқа да қорларға
- әлеуметтік, медициналық және зейнетақы қорлары бойынша есеп жасау;
-қарызгерлермен және қарыз берушімен есеп жүргізу, кіріс-шығыс ордерлерін тіркеу,
-еңбек ақы бойынша есепті жүзеге асыру, жалақыны аудару, жалақы
-банкке құжаттар әзірлеу, банк бойынша қаржы тіркеуін жүргізу, сенімхаттар
-транспорт құралдарына, экскурсиялар мен өзге қызметтерге арнайы калькуляция құру,
-есептік құжаттардың сақталуы үшін жауапты болу;
-тоқсандық және жылдық балансты құрып, оны кәсіпорынның бас экономисіне
-материалдық-тауар құндылықтары мен қаржы орталықтарының тізімін жүргізуде негізгі ережелерді
Бас есепшінің басқаруымен кассир және есеп-қисап бөлімі жұмыс жасайды.
Есеп бөлімінің қызметкерлері бас есепшінің тапсырмасын орындайды, есеп береді
Кассирлер көрсетілген қызмет үшін ақша қабылдайды, жүкқұжат жаздырады, айдың
Кадр бөлімінің инспекторы компанияның қосалқы-функциональды бөлімі болып табылады. Кадр
Кадр бөлімі еңбеккерлердің құжатының сақталуына жауапты, оларды жұмысқа қабылдау
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі бас экономисі тікелей бас
Бас экономистің міндеттері:
- қаржылық-шаруашылық істердің нәтижесі туралы жылдық жоспарды жасау;
- көрсетілген қызмет пен кіріс көлеміне талдау;
- кіріс-шығыс сметасын құру;
- компанияның оперативтік және ұзақ мерзімді жоспарларын құру;
- қаржылық жағдаяттың есебін құру;
- кәсіпорынға маркетингтік талдама жүргізу;
- ай сайын кәсіпорынның жай-күйі жайлы бас директорға есеп
Басқарудың ұйымдастыру құрылымы қаралды. Енді «Ақмолатурист» АҚ шаруашылық қызметіне
«Персонал» термині кәсіпорындағы еңбек ұжымының құрамды бөліктерін біріктіреді. Персонал
Жұмысшы немесе өндіріс персоналы - материалдық өндірісте өз қызметін
Басқарушы персонал - өндірісті басқару процесінде ой еңбегі арқылы
Әкімшілік-басқару аппаратының қызметкерлері мен қызметшілер нақты айлық алу құқығына
Мәселен. Швейцардың (есік күзетшісі) айлық жалақы есебі (аудандық коэффициентті
1) 26592 / 21 =1266, мұндағы 26592 – швейцардың
21 – жұмыс істеген күндері.
2) 1266 / 8 = 158, мұндағы 8 –
3) 158 х 192 =30336, мұндағы 192 – жұмыс
Компанияның бас экономисі кәсіби бірліктер санының қажеттілігіне қарай еңбеккерлердің
Кесте 4
Көрсеткіштер Орташа жалақы төле-мін және басқа да шамаларды есептеуге
Ұйым бойынша 155 46587,956 66395
Соның ішінде:
Жұмысшылар 112 38804 41000
Қызметшілер, мұнан 35 49783,956 32804
Жетекшілер 3 4347,480 51430
Мамандар 10 5960 32000
Өзге де қызметкерлер 22 10476,476 37658
2011 жылғы еңбеккерлердің орташа айлық жалақысы
Кәсіпорын бойынша орташа айлық жалақы 45900 теңгені құрады. Ең
Жалпы алғанда, «Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі бойынша орташа
Кесте 5
Жұмыскерлер еңбегі өнімділігінің талдамасы
Көрсеткіштер жылдар Ауытқушылық, +/-
2009 2010 2011 2009-2010 2010-2011
Негізгі қызмет-тен түскен кіріс 16108,0 18502,0 32472,5 49722,8 10859,2
Еңбеккерлер санының орташа тізбегі, адам 132 145 155 13
Жұмыскерлердің бір жылғы еңбек өнімділігі, адамға мың теңгемен 122,23
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі жұмыскерлері еңбегінің өнімділігі мен
Еңбек кадрын пайдалану көрсеткіштеріне тұрақсыздық коэффициенті жатады. Бұл кезіндегі
2009 жылғы тұрақтамаушылық =5/132х100% = 3,7
2009 жылғы қабылдау =7/132х100%= 5,3
2010 жылғы тұрақтамаушылық = 3/145х100% = 2
2010жылғы қабылдау =13/145х100% = 8,9
2011жылғы тұрақтамаушылық=4/155х100=2,5
2011 жылғы =10/155х100% = 6,4
Көрсеткіштерді салыстыра отырып, кәсіпорындағы кадрлар құрамының тұрақтанғандығын байқауға болады.
Еңбеккерлердің жалпы саны 115 адам, олардың басым бөлігі мейманхананың
Әкімшілік-басқару аппараты бас директордан, оның екі орынбасарынан, есеп бөлімі
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі қарапайым да икемді болуға тиіс,
Компанияның басқару бөліміндегі қызметкерлер санын есептеу мынадай формула бойынша
Чу=(К+Ч)/Пу, мұндағы: Чу – басқарушы қызметкерлер саны;
К - басқарушы қызметкерлер үлесін сипаттайтын коэффициент, әдетте К=70%
Ч – еңбеккерлердің жалпы саны;
Пу – кәсіпорын бөлімшелерінің саны.
Ұсынылған формула бойынша «Ақмолатурист» АҚ басқару бөліміндегі қызметкерлер санын
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі басқару құрылымы осы заман
«Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі персоналдары келесі жұмыстарды жүргізеді:
-биографиялық әдісті қолданады, яғни, жұмысқа қабылдау кезінде мынадай құжаттардан
-сынақ мерзімінде қызметшіге өзінің тікелей жетекшісі тапсырмалар береді, ал
-егер сынақ мерзімінің аяқталу сәтінде қызметші өзін білікті маман
- егер қызметші сынақ мерзімінде шыдамсыздық танытса немесе әр
Жоғарыда аталғандарға қарай «Ақмолатурист» АҚ «Абай» қонақ үйі персоналды
Кесте 6
Есептік жылдағы қызмет көрсету
Көрсеткіштер Өлшем
бірлігі Базис-тік жыл Есептік жыл Абсолютті
ауытқу Өсу қарқыны Көбею қарқыны
Қор қайтарым теңге 9,5 6,3 - 3,2 66,3 %
Қор сыйымд/ғы теңге 0,10 0,16 + 0,06 160,0% +60,0%
Қор рентабель/гі % 110 105 -0;05 - -
Қордың қарулануы мың
теңге/адам 47,7 74 +26,6 156,1% +56,1%
Айналым коэффиц/ті айналым саны 4,5 3,7 -0,8 - -
Жүктелім коэффиц/ті теңге 0,22 0,27 +0,05 - -
Айналым қорларының айналу ұзақтығы күндер 80 97 +17 -
6-кестедегі көрсеткіштер бойынша есептік жылдағы қызмет көрсету 7,6 %-ға,
Қонақ үй шаруашылығы қызметін уэждеу жолдары
Қонақ үй шаруашылығы – елдің экономикалық әлеуетінің негізі. Олай
Қазіргі қонақ үй сервисінің классикалық стандарттық құрылымы:
- Нөмірді брондау
- Мейманхананың автотұрағы
- Рецепция
- Нөмірге орналастыру
- Нөмірді құрамдау/оның тазалығы
- Қызметшінің көрсететін қызметтері
- Мейрамханадағы сервис
- Қызметкерлердің сыртқы сымбаты.
Кез келген рыноктағы секілді қонақ үй бизнесінде де қызмет
Халырақалық сапа менеджменті жүйесінің принциптері бизнестің маркетингтік философиямен сәйкес
Бірінші принцип – тұтынушыға бағыттау. «Кәсіпорын өз тұтынушысына тәуелді,
Екінші принцип – жетекшінің көшбасшылығы. «Жетекші ұйымның қызмет бағыттары
Үшінші принцип – қызметкерлерді тарту. «Барлық қызметкер – кәсіпорынның
Төртінші принцип – процесстік тәсіл. «Қызмет пен ресурсты процесс
Бесінші принцип – менеджментпен жүйелі қатынас. «Жүйе іспетті өзара
Алтыншы принцип – ұдайы жақсарту. «Кәсіпорын қызметін ұдайы жақсарту
Жетінші принцип – Фактілерге негізделген шешімдер шығару. «Тиімді шешім
Сегізінші принцип – серіктестермен өзара тиімді қарым-қатынас. «Кәсіпорын қызметкерлері
Сонымен ISO сапа менеджменті жүйесінің принциптері қонақ үйдің маркетингтік
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға
Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын
Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.
Кесте 7
Бесбалдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі Баға
Толық қанағаттанбаған Нашар 1 0
Қанағаттанбаған Қанағатсыз 2 25
Бейтарап Қанағаттылық 3 50
Қанағаттанған Жақсы 4 75
Толық қанағаттанған Өте жақсы 5 100
7-кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен мұқтаждарын
7-кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды құрамдас бөліктері
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау
Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының негізінде
«Абай» қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
Бүгінгі таңда Қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті.
Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі
Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі құралдарының бірі болып
1.Байланыс дабылы әлуетті клиентке қонақ үй қызметкерлерінен жеке келіп
2.Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана жарнама берушіден қабылдау
3.Әсерді анықтау тұрғысынан тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері байланыс
4.Қоғамдық сипаты. Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына, нақтылығына
5.Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі қызметтерден ерекшелігі
6.Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі тұтынушыларға әсер етуді
«Абай» қонақ үйінде жарнамаға көп көңіл бөлінбейді. Қазіргі
Енді «Абай» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтарын
Кесте 8
«Абай» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары (SWOT –
Баға көрсеткіштері Рейтинг
1 2 3 4 5
Қызмет көрсету
Нөмірлік қордың жүктелімі
+
Өндірістік қуаты
+
Өндірісті ұлғайту мүмкіндігі
+
Басқару
-ұйымдық құрылымның икемділігі
+
-қазіргі заманғы ақпараттық технологиялардың болуы
+
Басқару персоналының кәсіби деңгейі
+
Маркетинг
1. Нарық үлесі
+
2. Сауда маркасының престижі
+
3. Баға деңгейі
+
4.Ақпаратпен қамтамасыз етілуі
+
Кадрлар:
1.Персоналдың біліктілік деңгейі
+
2.Оңтайлы саны
+
3.Дұрыс ұйымдық құрылымы
+
Бағалау кезінде келесі рейтингтер қолданылды:
5 – саладағы жетекші жағдай, 4 – орташа деңгейден
Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай жетекші орындарды қонақ
Қонақ үйлер мен мейрамханалар туризм инфрақұрылымының бөлігі болғандықтан,
Нарықтық жағдайда кез-келген кәсіпорынның қызметі сол кәсіпорынның өнімін
Кесте 9
Сауал-сұрақ нысаны
Клиент Саны Қоғамдағы алатын орны
Шетел азаматтары 80 Іскерлік адамдар, бизнесмендер
Отандық азаматтар 20 Корпоративті клиенттер, әріптестері
Сауал-сұрақ нысаны төмендегі түрде болады:
Қонақ үй қонақтарына арналған сауал-сұрақ
Аты:_____________________________________________________________
Мекен-жайы:______________________________________________________
Біздің қалаға жету үшін көліктің қандай түрін пайдаландыңыз
_________________________________________________________________ (автокөлік, такси, ұшақ, автобус, поезд)
Келу мақсатыңыз?__________________________________________________
(бизнес, транзит,спорт, танымдық мақсаттар,демалыс тағы басқа)
Топтық саяхат жасайсыз ба?__________________________________________
(иә, жоқ)
Біздің қонақ үйді таңдау себебіңіз ?___________________________________
(орналасқан жері қолайлы,қызмет көрсету сапасы жоғары,нөмірлердің бағасы төмен,беделі,нөмірлердің материалдық-техникалық
Қонақ үйде тұру ұзақтығы ___________________________________________
Сіз нөмірді қандай жолмен брондадыңыз?______________________________
(брондау жүйесі бойынша, пошта арқылы, тікелей телефон шалу,турагенттілік арқылы)
Бұған дейін сіз біздің қонақ үйде болдыңыз ба?__________________________
(иә, жоқ)
Қонақ үйде сіздің ойыңызша қызмет көрсету деңгейі қандай ?_____________
(төмен, қанағаттандырарлықтай, жақсы, жоғары)
Біздің қонақ үйге енді тағы келесіз бе ?_________________________________
(иә, жоқ,ойланып көремін)
Жылына қанша рет келіп тұрасыз ?____________________________________
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын жоғарылату мақсатында сіздің ұсынысыңыз_______________________________________________________
Сауал-сұрақ нәтижесінде қонақтардың басым бөлігі шетел азаматтары екені және
«Қазақстан» қонақ үйінің тұтынушыларының бейінін зерттеген кезде
Сонымен «Абай» қонақ үйінің ұсынатын қызметтерінің артықшылықтары:
Астана қаласының орталығында қонақ үйдің тиімді орналасуы.
барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес жөнделген, ғимарат ішкі кондиционерлеу
тегін қорғалатын автотұрақтың бар болуы.
өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді.
қонақ үй өзінің тұтынушыларына сейфтік қызмет ұсынады.
тәуліктің кез- келген уақытында тіркеу .
нөмірлерді брондау мүмкіндігі.
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
Нөмірлердің тұрғын ауданының аз болуы;
Тренажер залы, бассейн, сауна және көңіл көтеруге байланысты
Басқа бәсекелестеріне қарағанда нөмірлер бағасының аса қымбат еместігіне қарамастан,
Әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен;
Жарнама қызметіне көңіл бөлінбейді;
Қонақ үйде маркетингтік қызмет дұрыс ұйымдастырылған.
«Абай» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық
Фирманың бүкіл қызметі, жаңа өнім мен технологияны әзірлеу, ассортиментті
Нарықта өмір сүру және іскерлік белсенділіктің өсуі
«Абай» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған
бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының асас қымбат еместігіне қарамастан,
қызмет көрсету сапасының деңгейі орташа;
қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байланысты қызмет түрлерінің
танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;
персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;
қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан Клиенттерді
«Абай» қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:
-маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы
- қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің
-маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің маманданды-рылған кәсіптік дайындығының
-нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде
-қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
-тұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.
«Абай» қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда болуы
- қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
- қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
- фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залының қызмет-терін
- бизнес орталықтың қызметтері, барлық байланыс түрлері, интернет,
Кез-келген компания үшін жаңа клиенттерді тарту және ескі
«Абай» қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей
1. Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті
2. Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі
Қонақ үйде корпоративтік рухты нығайту, ынталандыруды жоғарылату үшін
қызметкерлерді сұрау, олардың кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
біліктілікті жоғарылату мақсатында семинарлар өткізу;
шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы хабарлау;
қызметкерлерді оқыту, қайта оқыту ақысын бөліп төлеу;
үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу.
3.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау.
4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау
персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;
еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновация-ларды енгізу;
клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамха-надағы шведтік стол).
5.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:
қызмет сапасын жетілдіру;
басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету
Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып;
нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй қызмет нарығында
2.3 «Марроне Россо» мейрамханасының кызметкерлерiне сапалы уәждеу
Каламызда сан-алуан кофеханалар бар. Бырақ, ішіндегілерден ең озық технологиямен
Персоналды жұмысқа қабылдау бетпе-бет және резюме арқылы қабылданады. Жұмысшыны
Marrone Rosso – батыс стандарты бойынша қызмет ететін Қазақстандағы
Кофеханада 2 касса қызмет етеді. Бір күнде 4 кассир
Марроне Россо кофеханасында 35персонал жұмыс ыстейді. 6 аспаз, 5
Мейрамханалық бизнес өз қызметінде толығымен клиенттің сенімі мен жылы
Тұтынушылардың талғамы үнемі өзгеріп, жоғарылап отырады. Бұл өз кезегінде
Тұтынушылардың талғамының өсуімен қатар, мейрамханалық бизнесті прогресске алып келген
Мейрамханалар қызметін жетілдіру, яғни пайданы максималдау жолында бірнеше бағыттарды
қалыптасқан концепцияны әрі қарай дамыту. Кәсіпорын бұл жағдайда дәстүрлі
нарықты дамыту стратегиясы. Мұнда кәсіпорын қалыптасқан концепциясымен жаңа нарықтарды
жаңа концепция құру стратегиясы. Кәсіпорынның мақсаты өзінің шығып жүрген
диверсификация стратегиясы. Жаңа нарықтарға жаңа өніммен шығу стратегиясы.
«Марроно Россо» мейрамханасы келесідей даму стратегияларын қолдана алады:
Қалыптасқан стратегияны әрі қарай дамыту. Яғни ол дегеніміз ас
«Марроно Россо» мейрамханасы қолданып жүрген маркетингтік шаралардан басқа, яғни
Көптеген мейрамханалар сауда залдарында шоу-китчен ұйымдастырады, яғни қонақтың көз
Нарықты дамыту стратегиясы. «Марроно Россо» мейрамханасының қызметі негізінен табысы
Табысы орташа адамдар үшін мейрамхана күндіз кешенді түскі асты
Жаңа концепцияны құру стратегиясы. Көптеген рестораторлар мейрамханалық бизнесте тек
«Түркістан» компаниясына да сондай бағытты ұстануына болады. Тек орыс
Диверсификация стратегиясына келетін болсақ, «Түркістан» компаниясы бұл стратегияны сәтті
Мейрамхананың әлеуметтік-мәдени қызметі түрлі шикізаттардан қиын әдіспен тағамдарды әзірлеу
Өнімді тұтынуды ұйымдастыру мен қызмет көрсету бойынша қызметтерге келесілер
мерей тойларды, отбасылық кештерді, ритуалды шараларды ұйымдастыру және қызмет
конференция, семинарлар, жиналыстар қатысушыларыны тамақтандыруды ұйымдастыру және қызмет көрсету;
даяшының үйде қызмет көрсетуін ұйымдастыру;
кәсіпорын залында орындарды броньдау;
бизнес-ланчтарды ұйымдастыру.
Қонақтардың демалысын ұйымдастыру бойынша қызметтерге:
музыкалды қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
концерттер, бағдарламалар, варьете және бейнебағдарламаларды өткізуді ұйымдастыру.
Басқа қызметтерге:
қонақтарды күткеннен қалған тағамдар мен өнімдерді орамдау;
кәсіпорында тұтынушыларға телефонды байланысты ұсыну;
тұтынушы тапсырысы бойынша такси шақыру;
тұтынушылардың жеке көліктеріне кәсіпорын маңында тұрақ ұйымдастыру.
Жоғарыда аталған қызметтердің кешені әлеуметтік-мәдени қызметті ұйымдастырудың негізі болып
Мейрамханалық бизнес дамуының әлемдік тенденцияларына келетін болсақ, дамыған елдерде
Біріншіден, өте қымбат мейрамханалар. Әдетте онда күллі әлемнің аспаздық
Екіншіден, Батыс Еуропаның кішігірім қалаларында дамыған үлкен емес отбасылық
Үшіншіден, желілік мейрамханалар. Бағалары төмен, ал бизнес үлкен корпорациялардың
Қазақстанда мейрамханалық бизнес айтарлықтай дамымаған, бірақ елбасының соңғы жолдауынан
3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй бизнесін тиімді
3.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының
қазіргі даму бағыттары
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып
Кесте 10
2010 жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ
кәсіпорындар
Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тарында
Қалалық
жерлерде Ауылдық
жерлерде
2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010
Кішігірім кәсіпорындар 109 125 98 115 11 10 64
5 адамға дейін 30 38 26 33 4 5
6-10адамға дейін 17 24 15 21 2 3 7
11-20 адамға дейін 17 22 14 22 3 -
21-30 адамға дейін 9 13 9 13 - -
31-40 адамға дейін 19 14 19 13 - 1
41-50 адамға дейін 17 14 15 13 2 1
Орташа кәсіпорындар 48 51 47 50 1 - 40
Ірі кәсіпорындар 8 19 8 19 - - 8
Барлығы 165 195 153 184 12 11 112 -
Талдау мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2010 жылы қонақ үйлердің
2009 жылы 1 қаңтарда республикада 195 қонақ үйлер, мотельдер,
Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2009-2010жылдарға келеді. Ол шетел
соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына байланысты
қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін.
Қазіргі кезде қонақ үй шаруашылығын меншік формасына қарай бөлу
Кесте 11
Меншік формасына байланысты туристерді орналастыру
обьектілерінің саны 2009-2011жж
2009 2010 2011
Барлығы, соның ішінде 159 165 195
Мемлекеттің меншігінде 14 14 16
Жеке меншікте 138 143 167
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды тұлғаларының,азаматтарының меншігінде 7 8
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет меншігінде, 167
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері кестеде
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы келесідей жіктеледі:
2009 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің саны -273,соның
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша қонақ үйлік сектоды
Қонақ үй бизнесінің дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды қалыптастыруда
Қазіргі кезде ең көп сұраныс туристерге бағдарланған орта классқа
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй қызметтеріне
Қымбат емес қонақ үй сегменті әлі толық игерілген жоқ.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму үлгісі әлі де болса
Біздің қонақ үйлердің позициясын кеңейту мақсатында өзіміздің Қызмет
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ
Қазіргі кезде қонақ үйлердің клиенттерінің басым бөлігі –
Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2009 жылы қонақ үйлердің орташа жылдық
Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік стандарттарына
Қазақстандағы тағы да күрделі мәселелердің біріне әлемдік стандартқа сәйкес
Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және қыркүйек пен
Жақын арада бәсекелестіктің күшеюіне байланысты қонақ үйлердің басым бөлігі
Менеджмент жүйесіне келсек қала мен аймақтардағы қонақ үйлерде маркетинг
Бұл бизнес бойынша табыстылыққа қол жеткізу үшін көп нәрсе
3.2 Астана қаласындағы «Абай» қонақ үй клиенттерін орналастыруды және
Қазақстан экономикасын реформалаудан кейін қонақ үй бизнесінде көптеген
Бұл жағдайларда қонақ үй бизнесінде аса маңызды орынды менеджмент
Менеджмент фирма деңгейінде ресурстардың тапшылығы жағдайында шаруашылықты ұтымды жүргізуді
Ғылыми басқарудың маңызды құраушысы ретінде іске асырылған және жоспарланатын
Нарық жағдайында фирманың дамуын дұрыс баламалы таңдау басқару шешімдерінің
Фирма қызметінің тиімділігін және өндіріс шығындарының деңгейін бағалау.Бұл жерде
Өнім және қызметті бағалау. Негізгі нәтижелер ретінде қызмет көрсету
Тұтынушылардың сұранымын қанағаттандыру деңгейін бағалау. Жоғарғы басшылықтың міндеті-алға қойылған
Жыл сайын қол жеткізілген негізгі нәтижелер анықталады, соның негізінде
Нарық шаруашылығы жүйесінде субьектілердің ұтымды мінез-құлқы қонақ үй бизнесіндегі
Әрбір қонақ үйде қонақ үйлік менеджментімен ескерілген бағалау критерийлері
Қазіргі қонақ үй бизнесінде оң нәтижелерге жету үшін менеджмент
Қаржы менеджменті сыртқы ортаға бағыттылығымен ерекшеленеді.Бірақ соңғы кездері
Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс-қимыл жасаудағы проблемаларын мойындай отырып,кәсіпорынның
Кез-келген бизнесте адам факторы маңызды рөлге ие болады. Тамаша
Қазіргі нарықта жұмыс істеу үшін менеджерге практикалық дағды
Ұйымда шаруашылық жағдайларына экспресс –анализ жасау және бизнес жоспарды
Міндеттерді тұжырымдау және оларды бағынушыларына жеткізу;
Шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу;
Бірлескен қызмет ұйымдастырып, оны басқару;
Іскерлік келіссөздер жүргізу;
Ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық жағдайларды болдырмау;
Бір сөзбен айтқанда қонақ үй бизнесінің тиімді және табысты
Сонымен кез-келген кәсіпорынның мақсаты-минималды шығындар жұмсап, максималды түрде
Батыс Европа мен АҚШ мемлекеттерінде туристік қызметтерді Интернет
Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:
апараттың шектелмеген көлемі, ол туристік фирманың немесе қонақ
аудиторияны қамту кеңділігі-Қазақстанда және шетелде интернетке кіру мүмкіндігі бар
интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
бағаның ауысуына байланысты жедел түрде ауысу мүмкіндігі, ол
интерактивтік режим-тұтынушы ұсынылатын қызметтер тізімін қарап шығып , фирмаға
айналыстың толық статистикасы.
Жоғарыда аталып кетекен міндеттерді орындау менің ойымша «Абай» қонақ
3.2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру
Мейрамханалық бизнесті сәтті жүргізудің бір құраушысы, тамаша тағам мен
Персоналды дұрыс жинақтау мен қызметкерлерді жұмысқа көңілмен бейімдеу қабілеті
Кез келген кәсіпорынның тиімділігін арттыратын персоналы болса, қызмет көрсету
Сонымен, мейрамханалық бизнес – бизнестің ерекше түрі, себебі оның
Ұйымдық мәдениет – жұмыскерлерге ұйым міндеттерінің түсінігін беретін және
Мейрамхана басшылығы жақсы қызметкерлерді тарту және сақтау мақсатында маркетинг
Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз етудегі келесі қадам – ол
Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету бар да, оны басқару
Сервис сапасын жетілдіру саясатының келесі қадамы – қызмет көрсетуге
Сонымен жоғарыда айтылғандарды жүйелендіріп сызба түрінде көрсететін болсақ, онда
Сервис сапасын жетілдіру саясаты
Сапа жүйесі
Сапаны
қамтамасыз
ету
Сурет 3. Қызмет көрсету сапасын жетілдіру саясаты
Қызмет көрсету сапасын жетілдіру саясатын кәсіпорынның жоғарғы басшылығы құрады.
Әрине, бұл жобаны іске асыру «Marrone Rosso» мейрамханасына қомақты
Мейрамхана сәттілігі үшін кадрларды дұрыс іріктеу маңызды роль атқарады.
Қорытынды
Қонақ үй, мейрамхана кешені - қоғамдық өндірістің эффектілігін
Нарықтық экономика және бәсекелестіктің дамуы жағдайында қонақ үй кәсіпорындары
Отандық экономикалық теорияда және тәжірибе жүзінде қонақ үй кәсіпорындары
Бүгінгі таңдағы әлемдік жетекші компаниялардың іскерлік стратегиясы бәсекелестік артықшылықтарға
Қонақ үй,мейрамхана шаруашылығы қызметі өмірдегі қажеттіліктің бірі болып келеді.
Жаңа әлемдегі жаңарған Қазақстан үшін экономиканы әртараптандыру және шикізаттық
Кадрлар потенциалын басқаруды өркендету, жұмысшы сәйкестігін
Жұмысшы потенциалдарын бағалау. Жұмыс орнын вакантты ауыстыру кезінде кандидаттардың
Жеке сіңірген еңбегін бағалау. Арнайы әдіс бойынша әрбір жұмысшының
Кадрлар аттестациясы. Бұл әдіс комплексті баға болып табылады.
Бағалау әдістері жұмыс орындарының кадрлы саласында және басқару персоналының
Компанияның болашағы жұмысшы колективінің дұрыс құрылымына байланысты болады. Берілген
Қазіргі уақытта жұмысшылардың қасиетін біліп анықтау үшін отельде екі
Қонақ үй индустриясында еңбек жұмысын анықтау үшін – бақылау
Кейбір жағдайларда да, колектив біршама уақыт жұмыс істеп келгенде,
Атестация персоналы – персонал басқару процесі, қызметкерлер сапасын өзгерту,
Атестация келесі мақсаттардан тұрады;
Негізгі кадр сұрақтарына байланысты, оны шешу.
Еңбекақы мен төлемдерді жүргізу.
Квалификация көтеруге және нәтижесін бақылау арқылы көрсету.
Кадр аппараттарына мәліметті қажетті түрде жүргізу
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
Ж.С.Рахимбекова «Гостиничный бизнес в Казахстане», 238-244 стр., «АльПари», №3-4,
«Туризм и гостиничное хозяйство» учебное пособие, Л. П. Шматько,
Джумагельдиева Т.А., «Конкуренция: теория и механизмы развития», Алматы –
Астана қаласының статистика басқармасы, «Астана қаласында туризмнің дамуы» Астана,
А. Т. Бейжанов «Туризмдегі маркетингтің ерекшелігі», Әл-Фараби атындағы Қазақ
Ж.Рахимбекова, «Теоретические основы туризма и гостеприимства», Экономика и статистика,
Е.Я. Морозова, Э. Д. Тихонова «Экономика и оргназация предприятий
А.Манап, «Қазақстандағы франчайзингтің артықшылықтары және кемшіліктері», «Экономика негіздері», 27-28
К.И.Ахметова «Тұтыну тауарларының бәселестігін қамтамасыз ету жүйесіндегі маркетинг», 198-200
А. С. Манап «Франчайзингтің жіктелуі», Әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық
Ә.Сәрсенбаев, «Кәсіпорынның бәсекеге қабілеті», «Экономика и статистика», 49-51 бет,
Ю.Ф.Волков «Экономика гостиничного хозяйства», Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005 ж. стр.
Г. И. Хотинская, Т. В. Хаританова «Анализ хозяйственной деятельности
Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.; Питер Ком, 1999. – стр.
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр.пер. с англ. -М.:
Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. -М.:
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр.пер. с англ. -М.:
Қазақстан туризмі, 2004 жыл. Қазақстан Республикасы Статистика Агенттігі, Алматы,
Демеуов Б., «Финансовая конкурентоспособность компаний и пути ее повышения»,
Сәрсенбаев А., «Тұтыну тауарлары нарықтарындағы табыстық стратегиялық факторлар», Қаржы-қаражат
Райс .В. Контроль издержек в ресторанном бизнесе – М
Пикалев А., Маевская А. Как увеличит даход ресторана ,
Богушева В.И. организация обслужевания поситителей ресторанов и баров. Ростов
Брановский Б.А. организация обслуживания на предприятиях общественных питаниях. Растов
Евсевский Ф.Библия бармена . М.: Ев- робукс, 2006-305с
Извекова В.В. бармен, официант. М.: Дашков и К., 2004-164с
Карл У.П. организация обсдлуживания на предприятия массового питания: Пер.
Кучер. Л.С., шкуратова Л.М. организация обслуживания на предприятиях
Лавренков В.К. Книга бармена. М.: АСТ,2004-С16-18
Лоусан. Ф. Рестораны, клубы,бары: планирование, дизайн, управление. Ростов
Радченко Л.А. Обслужевание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие
БАС ДИРЕКТОРДЫ ОРЫНБАСАРЫ
БАС ДИРЕКТОРДЫ ОРЫНБАСАРЫ
Экскурсиялық
қызмет көрсету
Қабылдау және орналастыру бөлімі, тамақтандыру бөлімі
Халықаралық
туризм
мен ішкі туризм
Инженерлік-техникалық қызмет
Брондау
және
курьерлік қызмет
Өндіріс меңгерушісі
мен қойма меңгерушісі
«Ақмолатурист» АҚ басқару құрылымы
БАС ДИРЕКТОР






24 қараша 2017ж.
2008-2017 topreferat.com - Қазақша рефераттар, курстық, дипломдық жұмыстар

^