Қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесі диплом жұмысы
№609


МАЗМҰНЫ - www.topreferat.com
Кіріспе..........................................................................................................................3
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі...................................5-13
1.1. Сапа менеджментінің эволюциясы.................................................................5
1.2. Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері....13
2. Данияр қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін сараптау................................................................................................................26-44
2.1. Данияр қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық көрсеткіштері...........................................................................................................26
2.2.Данияр қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын басқару...................36
2.3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және реттеу............................44
3. .«Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру әдістері................................................................................................48-62
3.1.Сапа менеджментінің жалпы концепциясы.................................................48
3.2. Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау әдістері..............................59
3.3. Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері ........................62
Қорытынды..............................................................................................................66



Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Жұмыс көлемі: 67 бет
Пәні: Менеджмент

-----------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------
https://www.topreferat.com/
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫСТЫҢ ҚЫСҚАРТЫЛҒАН МӘТІНІ

Мазмұны
Кіріспе..........................................................................................................................3
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі...................................5-13
1.1. Сапа менеджментінің эволюциясы.................................................................5
1.2. Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері....13
2. Данияр қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару
2.1. Данияр қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық көрсеткіштері...........................................................................................................26
2.2.Данияр қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын басқару...................36
2.3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және реттеу............................44
3. .«Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
3.1.Сапа менеджментінің жалпы концепциясы.................................................48
3.2. Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау әдістері..............................59
3.3. Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері ........................62
Қорытынды..............................................................................................................66
Кіріспе
Тақырып өзектілігі ретінде, мейманханалық қызмет көрсету сапасы мен сервис
Соңғы уақытта Қазақстан әлемдік туристік нарыққа белсенді енуде. Мейрамханалар
Қонақжайлық кәсіпорындары үшін әлеуетті тұтынушының қызмет көрсету нарығында
Қызмет көрсету сапасын бағалаған уақытта тұтынушы өзінің қалаған тауары
Әлемдік шаруашылықтың дамуындағы қызмет ету саласының ролін зерттей келе,
Бизнес – қызмет көрсету. Кеңес беру, қаржы банктер;
Саудалық қызмет көрсету. Бөлшек сауда, қайта жөндеу және қолдау;
Инфраструктура қызметтері. Коммуникация, транспортировка;
Қоғамдық - жеке қызмет көрсету. Мейрамханалар, денсаулық сақтау;
Қоғамдық қызмет көрсету. Білім беру, мемлекет.
Жеке дамыған қоғамдарда өндірістік фирмалар бизнес қызмет алу мақсатымен
Инфраструктура қызметтері соңғы тұтынушыны қосқандағы экономаканың әртүрлі секторлары арасындағы
Мемлекеттік қызмет көрсету инвестициялар мен өрлеуді жүзеге асыру үшін
Өкінішке орай, әртүрлі топтарға тиесілі қызмет көрсету саласының кәсіпорындары
Қонақжайлық индустриясы ұйымдардың әртүрлі топтарын біріктіреді, олар: қонақ үйлер,
Қонақжайлық индустриясының әртүрлі секторларының арасында көптеген ортақ ұқсастықтар бар,
Индустрияда маңызды орынға мейрамханалық бизнес ие, оның ауқымды және
Дипломдық жұмыстың мақсаты – қонақ үй сервисінің сапасын басқаруды
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
2. Данияр қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
3. .«Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
Дипломдық жұмыстың мақсаты мен міндеттеріне байланысты зерттеу объектілері мен
Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен
Дипломдық жұмысты жазу барысында оқу және периодикалық әдебиеттер, заңдық,
1. . Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
1.1. Сапа менеджментінің эволюциясы
Ресейдің сапа академиясының пікірі бойынша сапа адам және қоғамның
Сапа жөніндегі мәселені зерттейтін мамандар арасында бұл түсініктің бірнеше
Сапа – бұл қызметтің, процестің немесе нақты бар мүмкіншілікті
Ең қазіргі заманға сай және мазмұнды болып халықаралық ХСҰ
Сипаттама деп “ерекшелік қасиеттерді”; ал талаптар деп “анықталған, күнделікті
“Сапа” термині келесі сын есімдермен қолданылуы мүмкін: “жаман”, “жақсы”
“Бар болу” термині “иемдену” терминінен ерекшелігі “бір нәрсенің бар
“Қызметтің сапасын жасау” схемасы. “ Қызметтің сапасын жасау” процесін
Әрбір қажеттілік қонақтар мақсаты үшін қызметтің қажет болуы қатынастарын
Сапаға деген талаптарды белгілі бір қажеттіліктердің жиынтығымен немесе олардың
Қызмет өзімен процестің нәтижесін бейнелейді, яғни өзара байланысты және
1 кезең. Қажеттілікті сезіну
2 кезең. Қажеттіліктің интерпритациясы. Сапаға деген талаптарды анықтау
3 кезең. Қызмет түріндегі сапаға деген талаптардың іске қосылуы
4 кезең. Көрсетілген қызмет сапасының талаптарының жүзеге асырылуы
5 кезең. Тауар түріндегі сапалық талаптардың жүзеге асырылуы
6 кезең. Қажеттілікті қанағаттандыру (сапаны клиенттермен бағалау)
1 сурет. Сапаны жасаудың іріктелген процесі
Ол материалды (тауарлар) және материалды емес (қызметтер) түрінде болуы
Техникалық бағалау жүргізген кезде “сапа” термині келесі жағдайларда қолданылады:
Артықшылық дәрежесін анықтау мақсатымен объектілерді салыстыру (“салыстырмалы сапа”);
Сандық статистикалық бағалау кезінде (сапа деңгейі);
Нақты ехникалық бағалау кезінде (сапа өлшемі).
Сапа түсінігін сонымен қоса іс-әрекет (мысалы, қонақ үй кәсіпорындық)
Кез келген ұйымда фирмаішілік сапа иерархиясы орын алады, ол
2-сурет. Сапа пирамидасы
Қоғам сапаның әрбір иерархиялық деңгейіндегі жоғарғы нәтижелілігінде қызығушылық танытады.
1 кесте. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы
№ Иерархия деңгейі Басқару объектісі Басқару объектісінің компонентері Сапаны
1 Қызмет сапасы Дайын қызмет -тауар сапасы
-сервис сапасы Сәйкестік бағалау қызметке сәйкестік сертификаты
2 Іс-әрекет (қонақ үй кәсіпорны) сапасы Қонақ үй кәсіпорны
-құрал-жабдық сапасы
-технология сапасы
-қонақ үй кәсіпорындық процестердің сапасы
-еңбек жағдайларының сапасы
-жұмыскердің сапасы (кәсіби біліктілігі) Сапа жүйесі Сапа жүесіне сәйкестік
3 Фирма (ұйым) сапасы фирма -басқару жүйесінің сапасы
-фирма жабдықталуының сапасы
-басшылардың сапасы
-жұмыскерлердің сапасы Жалпылама сапа менеджменті (TQM) Сапа жүлдесі
4 Жалпылама сапа (қоғам сапасы) Қоғам -мәдениет сапасы
-саяси-құқықтық жүйенің сапасы
-экономикалық жүйенің сапасы
-ақпарат сапасы
-ғылым және техниканың сапасы
-өмір сапасы - -
МемСТ Р ХСҰ 9000-2001-нің 3.2.8 бабымен сәйкес сапа менеджменті
Сапа менеджменті өзінің құрамына келесі элементтерді қосады:
сапа саласындағы саясат пен мақсаттарды құрастыру;
сапаны жоспарлау;
сапаны басқару;
сапаны қамтамасыз ету;
сапаны жақсарту.
Ұйым басшылары оның негізгі мақсаты мен міндеттерін ресми түрде
Сапаны қамтамасыз ету – объектінің (қызметтің, процестің, жүйенің) сапасын
Сапаны басқару – сапаға деген талаптарды орындалуға бағытталған сапа
Сапаны басқару іс-әрекеттері кезінде стратегиялық және тактикалық функциялардың жүзеге
қонақшылық сұраныстың тенденцияларын зерттеу негізінде сапаның негізгі көрсеткіштерін болжау;
жобалық – конструкторлық бағыттарының негізгілерін анықтау;
қызметтің сапасын жетілдіру үшін ұйымның іс-әрекетінің жалпы нәтижелерін саралау.
Тактикалық деңгей мынадай функциялармен келтірілген:
ұйымның сыртқы ортамен байланысы (жеткізушілер, аралық сатушылар және т.б.);
берілген сапа деңгейін ұстап тұру (қызметтің сапасына әсер ететін
Сапаны басқару кезінде туындайтын сұрақтарды шешуде ерекше назарға сапаны
Сапаны жоспарлау – сапа саласындағы мақсаттарды айқындау және қызметтің
Сапа менеджменті шығыстық бағалаудан басталған болатынды. Жеке алынған бұйымның
Қызметтің және қонақ үй кәсіпорнының күрделене түсуі сайын сапа
1920 жылдардың ортасында В.Шухарт сапаның статистикалық бақылау негізінде үздіксіз
\\
болжау
нақтылығы
өткізу көлемі
жұмыс мерзімдерін
дегі қателіктер саны
материалдардың
жоқтығынан бос
Жобаны саралау
кезінде табылған
қателіктер саны
сынақтан өткізу
кезінде табылған
қателіктер саны
саны
3-сурет. Ұйымның әртүрлі бағыттағыіс-әрекетінің
сапа көрсеткіштерінің мысалдары
Х.Додж және Х.Ромингтің таңдаулы бақылау әдісімен сапаны бақылау мүмкіндігі
1950 жылдары А.Фэйгенбаум жалпы сапалық бақылау (Total Quality Control)
4-сурет. Жалпы сапалық бақылау үлгісінің мазмұны
Дәл сол уақытта Филипп Кросби дефектісіз жұмыстың тұжырымдамасын немесе
TQC тұжырымдамасы өзінің әрі қарай дамуын Жапонияда жалпылама сапаны
Осылайша 1950 жылдары қонақтар талаптарын орындауға бағытталған және жалпы
1970-1980 жылдардың шекарасында мамандарға қандай елде орналасқанына байланыссыз кез
Сипаттама кезеңдері Сапаны бақылау (1900-1920 ж.ж.) Қонақ үй кәсіпорны
Басқару механизмі Шығушылық нормативтік бақылау Статистикалық бақылау; таңдамалық бақылау
Негізгі мақсат Дефектілер анықтау Дефектілерді ескерту Сапаны ұстап тұру
Басқарудың кезеңділігі Шығарылған
нан кейін Қонақ үй кәсіпорны кезінде Қонақ үй кәсіпорнының
Қонақтар
мен байланыс Өндіруші үшін тиімді әдіспен нарық талаптарын қанағаттан
дыру Өндіруші үшін тиімді әдіспен нарық талаптарын қанағаттан
дыру Қызметтің сапасын сертификаттау жолымен кепілдендіру Қонақтар
дың ағымда
ғы және күнделікті қажеттілікте
ріне басымдылық
Ынталандыру жүйесі Сапасыз қызмет үшін айыппұлдық санкциялар Қонақ үй
рудың азаюы, рухани ынталанды
рудың өсуі Жетістіктерді мойындау жүйесін құру; өзін - өзі
Оқыту жүйесі Кәсіби дайындық Кәсіби дайындық. Статистикалық әдістерді үйрету
дың бөлігіне айналады
1.2 Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері
Жалпы менеджменттің басталуының санау нүктесі ретінде алынған Фредерик Уинслоу
Ұзақ уақыт бойы (1950 жылға дейін) сапа менеджменті қызметтің
Сапа менеджменті және жалпы менеджментінің арасындағы байланысты сол уақытта
Басқа жағынан белсенді дамып келе жатқан сапа менеджментінің сұрақтары
Сапа менеджментінің дамуына әртүрлі елдердің ғалымдары үлес қосып, қазіргі
Сапа менеджменттегі негізгі тұлғалар болып 2 жапондықты және 4
Э. Деминг – ең танымал “сапаның ұстазы” болып
1940 жылдардың аяғында ол жапондықтарды статистикалық әдістерге үйретіп, сонымен
1951 жылы Жапонияда қызметтің сапасы үшін жапондық фирмаларға арналған
Э. Деминг – негізін келесілер құрайтын терң білімдердің иесі:
жүйелер теориясы;
психология;
конгитивті теория;
вариабельділік теориясы.
Деминг компания менеджментіне үлкен назар аударып, сапаны жетілдірудің танымал
мақсаттардың тұрақтылығын сақтаныздар.
барлық жердегі төмен сападан бас тартатын жаңа философияны қабылдандар.
барлық жердегі бақылаудан бас тартындар.
тек қызмет бағасына негізделген серіктестіктен бас тартындар; ұзақ мерзімді
қонақ үй кәсіпорны және қызмет көрсету жүйесін үнемі жетілдіріп
ұйымда ұстаздықты және қызмет көрсетуді тәжірибе жүзінде көріндер.
басқарудың қазіргі заманғы әдістерін енгізіндер: басқару функциялары сандық көрсеткіштерді
қорқынышты жойындар: жұмыскерлер ашық сөз сөйлеуіне жәрдемдесіндер.
бөлімшелер және ұйым жұмыскерлері арасында кедергілерді жойындар.
жұмыскерлер үшін лозунгтар, транспаранттар және нұсқаулардан бас тартындар.
жұмыстың сандық бағааудан бас тартындар.
жұмыскерлердегі кәсіби мақтаныштың сезімін қолдандар.
ұйымға жұмыскерлердің оқыту және өзін-өзі жетілдіру жүйесін енгізіндер.
ұйым басшылығының сапа ойын ұстануын қамтамасыз ететін пікірді
Каору Исикава. Менеджмент әдістерімен 1949 жылдан бастап өмір соңына
жұмыскерлердің тартылуы;
жұмыскерлердің үздіксіз оқылуы;
сапа жүйесінің ішкі аудитінің мерзім реттілігі;
бақылаудың статистикалық әдістерінің кеңінен қолданылуы.
К.Исикава 1950 жылдардың басында Жапонияда фирма басшылығын статистикалық бақылау
К.Исикава сапаны бақылау тәжірибесіне бүгінде Исикава диаграммасы деп танымал
Генити Тагути. 1940 жылдың аяғынан қонақ үй кәсіпорындық процестер
сапа саралауы шығынды саралаумен қатар жүргізілуі керек;
сапа және шығындар жоғалтушылар функциясымен байланысты;
жоғалтуды қызмет шығарушылар және қонақтар қатарынан көтереді;
сапаны жоғалту функциясының графигі ең жақсы көрсеткіші бар төбесімен
Г.Тагути сапаны қамтамасыз ету саласында сынақты жоспарлау әдістерін құрастырып
Сапа менеджментіндегі жетістіктері үшін Г.Тагути төрт рет Деминг сыйлығына
Джозеф Джуран. Д.Джуран – “Сапа спиралі” уақыттан тыс кеңістікті
сапаны жетілдіруді жоспарлауды ұйымның барлық салаларында және барлық деңгейлерінде
маңызды іс-шараларды ұйымдастыру;
сапа саласындағы ұйымның әрекетінде қатаң әкімшіліктіктен бас тартып, жоспарланған
Джуран сапаны жетілдіруге экономикалық тәсілді енгізуді ұсынды.
1979 жылы Д.Джуран АҚШ-та Сапа институтын ұйымдастырып, және оның
сапалы жұмыста деген қажеттіліктің ойын құрып, сапаны жетілдіру үшін
іс-әрекетті үнемі жетілдіру үшін алға мақсаттар қою.
мақсаттарға жету үшін тиімді жұмыс істей алатын ұйымды құру,
ұйымның барлық қызметкерлеріне оқыту мүмкіндігін ұсыну.
мәселелерді шешу үшін жобаларды орындау.
ұйымның жұмыскерлерін жеткен жетістіктер туралы хабардар етіп отыру.
сапаны жетілдіруге ең үлкен үлес қосқан жұмыскерлерге алғыс айту.
нәтижелер туралы хабарлау.
жетістіктерді есепке қою.
ұйымда үнемі қызметін атқаратын жүйелер және процестерге бір жылдың
Филипп Кросби. Ф.Кросби – американдық маман, сапаны (“абсолюттерді”) жетілдірудің
мәселеге деген ұйым басшысының көзқарасы;
сапаны басқаруда бөлімшелердің құзыреті;
сапаның мәселелерін қарастыру әдістері;
сапаға деген шығындар деңгейі (айналым капиталына деген пайызбен);
сапаны жоғарлату іс-шаралары;
ұйымдағы сапамен нақты ағымдағы жағдайы.
Кросбимен “тиімді басшы үлгісі” құрастырылған болатын, ол топ- менеджердің
Сапаны жетілдірудің 14 принципі Филипп Б.Кросбимен де ұсынылды:
ұйым басшылығының сапа ойын нақты ұстанудың түсініктемесі.
сапаны тарту және ақпаратпен қамтамасыз ету үшін ұйымның барлық
сапаны бағалау және ағымдағы және мүмкін болатын сапаға қатысты
сапа құндылығын анықтау.
сапасыз жұмыстың құндылығын анытау және оны қол астындағыларға жеткізу.
іс-әрекеттерді реттеу.
“нолдік брак” бағдарламасымен жұмыс істейтін арнаулы комитетті құру.
“нолдік брак” бағдарламасын енгізетін мамандарды оқыту.
“Нолдік брак күнін” өткізу, ол арқылы бағдарлама және ұйымның
сапаны жақсартудың ойын қарастыратын мақсаттарды белгілеуге жұмыскерлерді ынталандыру.
жұмыскерлерге браксыз жұмыс істеуге жағдай жасайтын ақпараттарды таратуға ынталандыру.
көзделген мақсаттарға жететін және жұмысты тамаша орындайтындыларды қоғаммен мойындау.
бір – бірімен үнемі қатынасатын кәсіби мамандар мен басшылардан
1-13 бөлімдерін қайталап отыру, себебі сапаны жетілдіру процесі үздіксіз
Арманд Фейгенбаум. А.Фейгенбаум – американдық маман, сапаны кешенді басқару
техникалық, экономикалық, ұйымдастырушылық және әлеуметтік – психологиялық міндеттерді шешкенде
қызметтің өмірлік циклінің бастапқы кезеңдерінде спаны жобалау қажет;
жұмыстың орындалуы талаптарды фирмалық стандарттарда орнатқан жөн;
ұйымдағы сапаға жұмсалған шығындардың қатаң есебі қажет.
Жоғарыдағы көрсетілген әдістердің жалпы мінездемелерінің саралануы Джон Рэббит және
қонаққа бейімделу;
процеске және оның нәтижелеріне бейімделу;
жұмысқа қатысуды және жауапкершілікті басқару;
үздіксіз жетілдіру;
жұмыскерлерден тәуелді жұмыстар 20% ғана құрау керек;
өлшеулерді жүргізу;
сапаны жетілдіру бойынша топтық жұмысты ұйымдастыру.
Жоғарыда көрсетілген принциптердің көбісі (ең алдымен Демингтің 14 принципі)
1980 жылдан бастап ұйымдар жұмысындағы функционалдық бағыттарды анықтай бастады.
Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы 5 суретте көрсетілген.
Сапа менеджменті
MBQ
Жалпы сапа менеджменті
“Функционалды
менеджмент”:
қаржылық,
инновациялық,
қонақ үй кәсіп
орындық және т.б.
Жалпы менеджмент
1900-1920 1920-1950
5 сурет. Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы
Жапонияда Екінші дүниежүзілік соғыс аяқталғаннан кейін сапаны жетілдіру мемлекеттік
Жапондық кәсіпорындарда сапаны басқару кешенді жүйесін 1950 жылдан бастап
Сапа үйірмелері – сапаны жетілдіру мақсатымен іс-шараларды іздеумен айналысатын,
қатысудың еркіндігі;
жиналыстардың жиілігі;
шешілетін мәселелердің нақтылығы;
пікір-талас кезінде сапа мәселелерін анықтау, зерттеу және бағалау.
Фирма үшін сапа үйірмелерінің маңыздылығы келесіде тұр:
фирма жұмыскерлері арасындағы байланысты нығайтады;
шығындарды азайтуға бағытталған іс-шаралар анықталады;
үйірме мүшелері өзін-өзі оқытумен айналысады.
Жапондық фирмалардың басшылары жұмыскерлер мен мастерлерді оқытуға ерекше назар
Жапондық сапаны басқару жеті принципті қолданады:
сапаны қамтамасыз ету процесіне фирманың әрьір жұмыскерін тарту.
сапаны бақылаудың статистикалық әдістерін қолдану.
ынталандыру жүйесін құру.
оқытуды, кәсіби біліктілікті жоғарлатуды қолдау.
сапа үйірмелерін ұйымдастыру.
нақты мәселені шешуде қызығушылық танытатын мамандар тобын құру.
сапаны қамтамасыз ету мәселесін жалпы ұлттық міндетке айналдыру.
Жапондық сапаны басқару жүйесі мүмкін кемшіліктердің алдын-алуға бағытталған. Жапондық
алдыңғы операциядан кемшілігі бар қызметті қабылдауға;
кемшіліктердің пайда болуына жағдайлар жасау;
кемшілігі бар қызметті келесі операцияға беруге;
технологияға өзгерістер енгізуге;
қателіктерді қайталауға.
Жапондық сапаны басқару жүйесі төрт деңгейлік сапа иерархиясын орнатты
1970 жылдардан кейін Жапонияның сапаны басқару саласындағы тәжірибесі бүкіл
Еуропалық тәжірибе. 1980 жылдарға шейін еуропалық сапа менеджменті негізінен
9 сурет. Сапа иерархиясының Жапондық үлгісі
1985 жылы қызметті маркілеу енгізілді, сапа жүйелерін бағалау және
Сапа мәселелерін шешудегі еуропалық тәсілдің ерекшеліктеріне келесілер жатады:
сертификаттаудың ұлттық стандарттар талаптары мен ережелерінің үйлесімділігі;
сапаны растау және бағалаудың барлық кезеңдері үшін заңнамалық негізді
сертификаттауға, тәжірибелерді өткізудің орындарын аккредитациялауға, сапа бойынша мамандарды тіркеуге
Америка Құрама Штаттарының тәжірибесі. Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін Американың
ХХ ғасырдың 80-ші жылдарында Америкада сапа мәселелері нақтылай көрсетілді.
XXI ғасырдың басына қарай американдық және жапондық тауарлардың сапасындағы
Жалпы менеджментінің ықпалы арқасында ХХ ғасырдың соңынан Жапония, АҚШ
Еуропада АҚШ-та Жапонияда
Заңдарға деген құрмет Сотқа деген құрмет Үлкендерге деген құрмет
Кәсібилік Қуаттылық Нақтылық
Қамқорлық Амбициоздық Ұжымдарда отбасылық қатынастар принциптері
Білімділік Новаторлық Білімділік
1.3. Сервистік кәсіпорын қызметінің сапасын басқаруды жетілдіру көзі –
МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 тұжырымдауы бойынша сана
Қонақ үй кәсіпорнының ерекшелігі мен ұйымдасуына қарамастан, сапа менеджментінің
Қонақтардың қанағаттану деңгейінің өсуі;
Сапа мен қызмет көрсетуді жоғарылату;
Шығынды азайту;
Бәсекелестік қабілеттілікті жоғарылату;
Ұйымда қолайлы климатты қалыптастыру;
Қоршаған ортаны қорғау;
Сапа жүйесі келесі қажеттіліктерді қанағаттандыруы тиіс:
Ұсынылатын қызметтің барлық кезеңдеріндегі сапаны басқару жүйесіне қойылатын талаптарды;
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру жүйесіне қойылатын талаптарды;
Сапа жүйесін енгізу және әзірлеу бірнеше этаптардан тұрады:
а) Қонақ үй меймандарының қажеттіліктерін, пікірлері мен идеяларын зерттеу;
ә) Сапа облысындағы Қонақ үй кәсіпорнының саясаты мен мақсаттарын
б) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті жауапкершілік пенпроцестерді
в) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті ресурстарды анықтау
г) Әрбір процестің тиімділігі мен нәтижелілігін өлшеу үшін әдісиер
ғ) Берілген өлшемдерді әрбір процестің нәтижелілігі мен тиімділігін өлшеу
д) Сәйкессіздіктерді анықтау және олардың пайда болуының алдын алу
е) Сапа жүйесін ұдайы жақсарту процесін қолдану және әзірлеу;
Жоғарыда көрсетілген қадамдарды жүзеге асыратын ұйым өз қызметі және
Қонақ үйде сапа жүйесін әзірлеу және енгізуде негізгі құжат
Ірі қонақ үйде сапаны басқарудың ортақ жүйесін құжаттау үш
1)жалпыфирмалық «Сапа бойынша басқару»;
2)Әртүрлі структуралық білімшелердің жеке құжаты «Сапа бойынша басқару» (проектілік
Қызметтің жаңа түрлерін әзірлеуде ұйым басшылығы «Сапа бойынша басқару»
Сапа облысындағы мақсаттар;
Проектілеу барысында жауапкершілікті бөлу;
Қолданылып жатқан процедуралар, әдістер мен жұмыс инструкцияларын анықтау;
Қызметтің әртүрлі этаптарындағы бақылау, тексеру сияқты қажетті зерттеу бағдарламалары;
Жұмыстарды орындау барысында сапа бағдарламасына өзгерістер енгізу процедуралары;
Жаңа қызметті көрсету және әзірлеуді қамтамасыз ететін өзге де
Сапа жүйесінің әрбір компоненттері ұдайы бақыланып отыруы тиіс. Сапа
Тексерілуге тиісті қызмет түрлерінің тізімі;
Тексеріс жүргізетін персоналдық мамандану деңгейіне қойылатын талаптар;
Тексеріс жүргізу себептері (ұйымдастырушылық –өзгерістер, ағымдық қадағалау немесе т.б.);
Тексеріс нәтижесінде берілетін қорытындылар, тұжырымдамалар, кеңестер беру процедуралары;
Тексеріс материалдарын сараптау қорытындылары құжатты түрде ұйым ьасшылығына ұсынылуы
Ұйымдарда сапа менеджменті жүйелері тиімді жұмыс істеуі үшін ИСО
МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 сапа менеджменті жүйесінің
МемСТ Р ИСО 9001 – 2001 қонақтардың қанағаттану деңгейін
МемСТ Р ИСО 9004 – 2001 сапа
МемСТ Р ИСО 19011 – 2003
Барлық сапалар жүйесінің негізі «сапа ілгегі» болып табылады. Ол
Осылайша, қызметті сапамен қамтамасыз ету қызметтің өмірлік циклының (ӨӨЦ)
Маркетинг сапасын қамтамасыз ету кезеңінде.
Маркетингтің міндеті:
1. Қызметке және ұйымға деген сыртқы орта (қонақтар, қағам)
2. Ағымдағы немесе перспективалы қажеттілікті қанағаттандыра алатын нақты тауар
ӨӨЦ–нің келесі этапының (кезеңінің) орындалуының негізі қызметті жалпы суреттеу
Ол келесі аспектілерді біріктіреді:
Қолдану параметрлері (қолдану шарттары, сенімділік, т.б.)
Қызметтің органикликалық мінездемесіне және дизайніне деген қонақтар қалауы;
Орамаға қойылатын шарттар;
Қолдану барысында қызметті сапамен қамтамасыз ету процедурасы;
Заңдық күші бар шектеулер мен стандарттар;
Жоғарыда көрсетілген қадамдар сапасының қажетті деңгейі келесі істермен қамтылады:
1)мәліметтерді жинау, өңдеу және сараптау процедураларының документацияланған жүйесін құру;
2) жоспарды қайта қарастыра және түзете отыра жұмыстарды доспарлау
3) жұмысты орындаудаы өз қарамағында қажетті жабдықтары бар маманданған
Қолданғаннан кейінгі утилизация
6-сурет. Сапа менеджменті жүйелеріндегі «Сапа ілгегі».
Қызметті әзірлеудегі сапа. Қызметті әзірлеу кезеңі ӨӨЦ-де қызметтің алдын
Проектілеу сапасы келесі жолмен қамтамасыз етіледі:
1) Бағдарламаның әрбір кезеңіндегі бақылау нүктесін қамтитын, проектілеу бағдарламасының
2) Ұйымның әрбір бөлімшелерінің өкілдерін проектіні сараптауға (анализдеуге) тарту;
3) Қызмет өндірісіне жауапты басқару аппаратының сәйкесінше деңгейінде пректінің
Материалдық-техникалық қамтамасыз ету сапасы. Қызмет сапасына сатылып алынатын шикізат,
Комплекстілеу сапаға келесі қадамдар арқылы жүзеге асырылады:
1) Құрамына келесі қадамдарды енгізетін ұсыну бағдарламаларын әзірлеу және
тапсырыс берілетін заттарға талаптар;
сапамен қамтамасыз ету келісімі;
сақтандыру әдістері бойынша келісім;
қабылдау кезіндегі бақылау жоспары;
ену кезіндегі бақылау процедурасы.
2) Ұсыныста көрсетілген заттар сапасы бойынша келеңсіз сұрақтарды реттеу
3) Қабылдау, сақтау, беру және материалдардың сақтығын қамтамасыз ететін
Қызметті көрсету кезіндегі сапаны қамтамасыз ету. Өндіріс сапасы келесі
1)Жұмыс инструкцияларында документацияланған түрде көрсетілетін өндіріс операцияларын жоспарлау;
2) Өндіріс процестерін техникалық бақылау;
3) Өндіріс барысында материалдарды,жартылайфабрикаттарды, қызметті бүлдіруден қорғайтын жағдайлар жасау
Қызметті өндіргеннен кейінгі сапамен қамтамасыз ету. Біріншіден, қызметті орамаға
ӨӨЦ-нің бұл стадияларындағы сапаны қамтамасыз етеді:
1) Барлық процестерді жоспарлау;
2) Сауда желісіне, қонақтарға жібергенге дейінгі қызметтің бүлінуін жоққа
3) Қызметті өткізуде бірге жүретін құжаттаманы сауатты жазу;
4) Монтажда қолданылатын бақылау - өлшеу және өзге де
5)Сатушылар мен қонақтар арасындағы міндеттемелердің келісімділігі.
«Сапа спиралі». Сапа спиралі (Джуран спиралі) - әрбір дөңгелек
1– нарықты зерттеулер
2 – техникалық тапсырысты дауындау
3 – НИОКР
4 – ТУ құру
5 – өндірістің технологиялық дайындығы
6 – материалдақ – техникалық қамсыздандыру
7 – құрал – жабдықтар дайындау
8 – өндіріс
9 – өндірістік процестерді бақылау
10 – дайын қызметті қабылдау
11 – сынақтан өткізу
12 - қызметті өткізу
13 - қызметтің сервистік қызмет көрсетуі
14 – нарықты зерттеу.
Делинг шеңбері. Делинг моделі қызметінің әрбір этапында жүргізілетін сапаны
8-сурет. Делинг шеңбері.
2. Данияр қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
2.1. Данияр қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық көрсеткіштері.
Астана қаласының орталыққа жерде орналасқан үш қабатты өзі ерекше
Қонақ үйдің негізгі қызметі – бұл уақытша баспананы ұсыну.
Осы мекенге келгеннен кейінгі ең алдымен көзге түсетіні –
Осы жерден сыпайы да жоғары білікті маманданған администаторлар клинттерді
Данияр қонақ үй-мейрамхана кешені көрсететін негізгі қызметтердің жалпы сипаттамасы
Мекеменің құрылымын зерттеу .
Бас директор
Бас директордың орынбасары
Персоналдар Номер
жөніндегі қор.қыз.
менеджер қызметі
менеджер
Ассистент
бақылау Менеджері
Орналастыру
қызметінің
басшысы
телефон басшысы
Осы схемада көрсетілгендей әр бөлімнің өз қызметі бар. Бірақта
Қонақ үй 31 номерден тұрады. Оның:
стандарт 15 номері.
бір орындық 6 бөлме
екі орындық 9 бөлме
жартылай люкс 12 номер
бір орындық 4 бөлме
екі орындық 4 бөлме
люкс (2 бөлмелі) 2 бөлме
люкс (3 бөлмелі) 2 бөлме.
Стандарт номерлерде теледидар, телефон, бір орынды бір төсек, тумбочка,
Жартылай люкс номерде теледидар, телефон, төсек, тумбочка, жұмсақ жиһаз,
люкс – жұмсақ төсек, соңғы шетелдік үлгідегі жиһазжар қойылған,
Барлық номерлерде үш күн сайын төсек жаңартылып отырады.
Мейрамхананың сипаттамасы тамақтануда жоғары сапамен қызмет көрсетумен сипатталады.
Тамақтануда ең негізгі орын:
мейрамхана;
номерде тамақтану;
қонақ бөлмесінде тамақтануға болады.
Асханаға келетін болсақ мұнда ең жақсы қасиеттерінің бірі:
тез арада;
дәмді;
әдемі әшекейленген;
жоғарғы сапада дайындалған тағадар.
Ішімдік пен сусындарға кез келген уақытта тапсырыс беруге болады.
Мейрамхана 300 орынды үлкен банкеттер ұйымдастыра алады. Банкеттерге тапсырыс
Сауна демалып келесі күні жақсы жұмыс істеуге мүмкіндік туғызады,
Номерлерде тамаққа тапсырыс беру әсіресе жаңа отау құрған
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешеніндегі персоналдардың қызметі.
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешеніне іскерлік адамдар,
Сонымен персоналдардың өз қызметіне маманды, жауапты, жоғары квалификацияланған мамандар
Қызмет көрсету бөлімінің басшысы қонақ үйдегі қаржылық операцияларды, қонақтар
Күзет қызметі бөлімінің басшысы қонақ үй және оның территориясындағы
Маркетинг және жарнама бөлімі қонақ үйді және оның көрсететін
Кадр бөлімінің басшысы маман персоналдарды іріктеу және олар туралы
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің қызмет көрсетуші
қонақтарға көрсетілетін керекті қызмет түрін, қонақ үйдің персоналдарына қойылатын
Квалификация – барлық қызмет көрсетуші персонал және қонақ үйдің
Персоналдық мінез-құлық. Қонақ үйдің персоналы қолайлы жағдайды қалыптастыра білуі
Медициналық шарттар. Қонақ үй персонаы әр дайым медициналық қаралудан
Персоналдың сыртқы бейнесі. Қонақ үйлерде униформа болады, әр персонал
Және де әрбір персонал өз қызметіне жауапты да ұқыпты
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің қызмет атқаратын
- директор -
- директор орынбасары -
- персоналдар жөніндегі менеджер -
- тамақтану қызметі жөніндегі менеджер -
- бухгалтер -
- инженер қызметі менеджері -
- администраторлар -
Қымбат Әбілқызы
- аспазшылар -
Ривзан Махмудович
- даяшылар -
тағы басқалары.
- күзетшілер -
Рүстем Қожанов
- бармен -
- ассистенттер
- киім ілушілер
Персонал құрамы жоғары білікті мамандар, өз істеріне жауапкершілікпен қарап
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің экономикалық көрсеткіштері.
Қонақ үйдің экономикалық көрсеткіштері кәсіпорынның шығынымен кірісінің құрылымын анықтайды.
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің қаржылық-экономикалық қызметіне
Кешеннің қаржылық-экономикалық қызметіне талдау жасау үшін кірісі мен шығынына
қонақ үй кәсіпорынынң кірісін анықтайтын негізгі факторлары қонақ үй
Жоғарғы комфортабельді қонақ үй номерлерінің толықтырудың жылдық орташа көрсеткіші
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің орташа статистикалық
номерлерді сатудан түсетін кіріс 50% (+, - 5-9%);
тамақтанудан түсетін кіріс 25% (+, - 4%);
буфет, барлар, түнгі клубтар, бильярд, сауна, бассейн осылардағы
банкеттерден түсетін кіріс 10% (+, - 3%);
қызметтерді көрсетуден түсетін кіріс (телефоннан басқа) 4% (+, -
телефон қызметінен түсетін кіріс 1,5% (+, - 0,5%);
ғимаратты жалға беруден түсетін кіріс 2% (+, - 1%).
Шығындардың құрылымы. Шығындырдың негізгі бөлімі жалақы және оған байланысты
Келесі шығынды көп қажет ететін мәселе – ол номерлерді
Тамақтануға кететін шығындар 5-8% құрайды. Ал сусындарды сатуды ұйымдастыратын
администраторлық шығындар – 3-4%;
амортизациялық төлемдер – 3-3%;
құрал-жабдықтарды сақтандыру мен жөндеуге
кететін – 4-5%;
энергия қолдану – 3-4%;
маркетингтік зерттеу және жарнама – 2-4%;
несиелік пайыздар – 2-4%;
сақтандыру төлемдері – 1-2%;
әр түрлі төлемдер – 1-2%;
асқару мамандарына төленетін төлемдер – 2-3%.
Қонақ үй айналымындағы шығындар ұл қонақ үйдің қызмет
Ақшалай шығындар – қаржылық шығындар, тұрмыстық қызмет көрсетуге кеткен
Материалдық шығындар – бұл қонақ үй кассасына жетпеген шығындар,
Қаржылық міндееттемелерді орындауға:
қонақ үй қызметкерлерін экономикалық ынталандыру;
әлеуметтік мұқтаждықтарға кеткен шығындар;
салық әсер етеді.
Қосымша шығындар
- администраторлық шығындар
- аморьизациялық шығындар
- құрал-жабдықтарды сақтандыруға кететін шығындар 30
- энергия
- маркетинг зерттеу мен жарнама
- несиелік пайыздар
- сақтандыру төлемдері
- әр түрлі жалға алуға кеткен төлемдер
Бір айлық кететін шығын: 333 000 теңге
Жалпы қызмет түрлерінен түсетін кіріс
Кіріс көздері Жалпы бағасы
(теңге) 1 айдағы түсетін кіріс мөлшері
Мейрамхананың күнделікті көрсететін қызметі Сусын-тамақ бағасы 400 000
Банкеттерді ұйымдастыру 1 орын – 5 000 100 000
Сауна 1 сағат – 2 000 80
Бассейн 1 сағат – 700 50 000
Бар - 150 000
Бильярд 1 сағат – 400 100 000
Сақтау камерасы 1 тәулік – 2 000 20 000
Химиялық тазарту - 50 000
Брондау жүйесі 1 күн – 1 000 30 000
Телефон қызметі Жан жақты 50 000
Ғимарат. Аренда 5 сағат - 50 000 10
Конференц зал 1 сағат - 1 500 25 000
Қосымша қызметтер - 15 000
Қорытынды сомасы: 1 170 000 теңге.
Жылдық қаржылық есеп беру
Шығындар теңге Жылдық сомасы
(х 12 ай)
Қосымша
Жалақы 333 000
767 000 3 996 000
9 204 000
Кірістер
Жалпы
Қонақ үй 1 170 000
16 200 000 14 040 000
194 400 000
208 440 000 теңге (жылдық кіріс) – 13 200
= 195 240 000 теңге (жылдық таза пайда).
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің жылдық таза
Ай сайын түсетін таза пайда
Кірістер Шығындар
Жалпы қызмет түрлерінің кірісі:
1 170 000 теңге
Жалақы:
767 000 теңге
Қонақ үй кірісі:
16 200 000 теңге
Қосымша:
333 000 теңге
Нәтижесі:
17 370 000 теңге Нәтижесі:
1 000 000 теңге
17 370 000 теңге (кіріс) – 1 000 000
= 16 370 000 теңге (таза пайда).
“Данияр” қонақ үй - мейрамхана кешенінің ай сайынғы
Жалақыға кеткен шығындар
Персоналдар саны Жалақы мөлшері Нәтижесі
Бас директор 1 60 000 60 000
Бас директордың орынбасары 1 40 000 40 000
Персонал жөніндегі менеджер 1 35 000 35 000
Тамақ жөніндегі менеджер 1 35 000 35 000
Администраторлар 3 31 000 93 000
Бухгалтер 2 35 000 70 000
Инженер қызметінің менеджері 2 33 000 66 000
Бас аспазшы 2 30 000 60 000
Аспазшы көмекшілері 3 28 000 84 000
Даяшылар 10 10% 25 000
Күзетші 2 20 000 40 000
Бармен 2 20 000 40 000
Тазалықшы 6 16 000 96 000
Ассистент 2 21 000 42 000
Ай сайын жалақыға кететін шығындар сомасы: 786 000 теңге.
“Данияр” қонақ үйінің номер типтерінен түсетін орташа табыс
Номер типтері Саны Жарты күн (теңге) Тәулік бойы (теңге)
1 орынды (стандарт) 6 4 000 7 000
2 орынды 9 4 500 9 000
1 орынды (жартылай люкс) 4 5 000 10
2 орынды 4 5 000 10 000
2 орынды (люкс) 2 5 000 12 000
3 орынды (люкс) 2 7 500 15 000
“Данияр” қонақ үй кешенінің шамамен айлық және жылдық табысы
Номер типтері 1 айдағы шамамен орташа табыс 1 жылдық
1 орынды (стандарт) 1* 7 000 * 30 210
2 орынды 1 * 4 500 * 30 135
1 орынды (жартылай люкс) 1 * 10 000
2 орынды 1 * 10 00 * 30
1 орынды (люкс) 1 * 12 000 * 30
2орынды (люкс) 1 * 15 000 * 30 450
Нәтижесі: 16 200 000 теңге.
Қонақ үйдің қосымша қызмет түрлері.
Қосымша қызмет түрлерінің бірінші маусымдық қызмет түрі жазғы кофе,
Қонақ үй басшыларының міндеттері қонақ үй иелеріне жоғары табысты
Бәсекелерден жоғары болу мақсаты.
Нарықта әр бір қызмет саласына кірмес бұрын алдыңғы уақыттағы
“Данияр” қонақ үй – мейрамхана кешенінің бәсекелестері
Бәсекелестер Баға саясаты Бәсекелестің артықшылығы Бәсекелестің кемшілігі №
“Сұңқар” қонақ үйі Нарықтық норма Қызмет түрлерінің көп болуы
“Көкшетау” қонақ үйі Бағаның төмендігі Бағасын төмендеткендікте Қызмет көлемінің
“Алатау” қонақ үйі Баға кедергілері Тұрақты клиенттің қалпы Қызмет
“Қазақстан” қонақ үйі Бағаның тым жоғары болуы Клиенттерге жақсы
“Абай” қонақ үйі Бағаның тұрақсыздығы Қолайлы жер, қызмет көрсетудің
Болашақтағы қызметтері мен жетістіктері “Данияр” қонақ үй – мейрамхана
Қазіргі таңда бұрынғы 31 номеріне 150 орынды қосымша номерлермен
Қызметтің жыл бойы ұсынатын кешен үшін жылу жүйесі толыққайта
2.2.Данияр қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын басқару.
Қонақ үйде қонақтарға қызмет көрсетудің сапасын басқару үшін келесі
алдын ала тіркеу;
қызмет көрсету;
қабылдау және есеп айырысу бөлімі;
бөлмелік қордың пайдалану қызметтері;
Қонақ үйлік қызметтер қонақпен араласып, байланыс етуіне қарай екі
сыпайы және көрікті бейне (сәйкес шаш, бет әлпеті, маникюр,
тәртіп ережелерінің кемшіліксіз болуы;
этикет және қарым-қатынас психологиясын білу;
коммуникакбельділік;
шет тілдерін білу;
жас мерзімінің шектелуі (мысалға, қабылдаушы портьеге – жасы 30-ға
Қонақ үйлік және мейрамханалық менеджмент саласының мамандары арасында қатынастық
мұздалған - қонақтардың өтініші мен сұраныма әлсіз жауап қайтаратын,
гастрофабрика - қонақтар пікірі мүлдем ескерілмейтін конвейер түрі бойынша
достық шатақ - шын мәнінде ешнәрсе жасамайтын, бірақ бір
жоғары сапалы қызмет көрсететін жұмыскерлер.
Қатынастық емес саладағы жұмыскерлерге қойылатын маңызды тлаптарға арнаулы білім
Жұмыскерлер деп осы түсінікте Данияр қонақ үйінің еңбек
Барлық жұмыскерлерге олардың қызметтік құзыретін дәлелдейтін және Данияр
Іске асырылып жатқан заңнамаға сәйкес Данияр қонақ үйінің
Демалыстарды (отпуск) ұсыну кезектілігі өндірістік қажеттілікпен және жұмыскерлердің қалауы
Үнемі кәсіби біліктілікті жоғарылату Данияр қонақ үйінің барлық
Алдын-ала тіркеу қызметі.
Алдын-ала тіркеу қызметінің функцияларына жатады:
өтініштерді қабылдау және өңдеу;
қажетті құжаттарды жинақтау: әр күнге (аптаға, айға, тоқсанға,
Өтініштерді қабылдау телефон, факс, телекс, пошта (хат немесе телеграмма),
кіру күні мен уақыты;
жоспарлаулы шығу күні мен уақытын;
қонақтар саны;
бөлме санатын (люкс, апартамент, экономикалық класс, бизнес класы);
бөлмеде қызметтер (ванна, душ, телевизор, тоңазытқыш, сейф, кішігірім
тамақтану қызметтері (тек қана таңғы ас, жартылай паншон, толық
баға (бағаны белгілегенде нақты қонақ не үшін төлеп отырғандығын
соңғы төлемді төлейтін адамның тегі мен аты немесе фирманың
төлем түрі (қолма қол ақшамен, қолма қолсыз, кредиттік карточканы
ерекше ұсынастар (мейрамханада алдын ала үйінді тіркеу, трансфер, бөлмеде
Өтінішті қабылдағаннан кейін оны сәйкесінше өңдеуден өткізген соң
Өтінішті растау – бұд қонаққа берілетін арнаулы ескертпе, оның
Өзінің қызметі барсында қонақ үй өндірістері өте жиі өтініштерді
Алдын ала тіркеуді жасаған, бірақ келмеген қонақтардан түсетін шығындарды
қонақтардың келмеуі қосымша шығынретінде есептеледі және бағалық саясаты жасағанда
қонақ үйлер қонақтарға екілік баға соңғы төлемін ұсынды (бөлменің
алдын ала тіркеу кезінде алдын ала төлем немесе кредиттік
қонақ үйлер екілік тіркеуді жүргізеді, яғни қолданыстағы бар орындардың
Қолданыстағы бар орындардың үстінен тіркеу жүргізу жүйесі нақты қарастырылған
Көптеген менеджерлердің пікірі бойынша бөлмелерді бос болып қалдырған жақсы,
Қолданыстағы бар орындардың үстінен тіркеулер жасауды ойластырылған саясаты қонақтардың
Кейбір қонақ үйлер тіркелген орынды ұсынудан бас тартқанда қонаққа
Қонақ үйлік тізбектердің өзіндік және франчайзингтік жүйелісімен кең дамуы
Қонақтар пікірінен қарағанда қонақ үйде маңызды болып қызмет көрсету
Қызмет көрсету саласын менеджер басқарады, оған швейцар, коридорлықтар, жүк
Клиенттің қонақ үй туралы алғашқы крулер маңызды орынға ие
Қонақтарды бөлмеге және сол сияқты жүктерін тасымалдаумен коридорлықтар айналысады.
Бөлмеге кірген соң коридорлық белгілі бір дәрежеде қонаққа орнадасуға
Егер қонақта қосымша сұрақ болмаса, коридорлық сыпйы қоштасу керек
Қонақтарға көптеген маңызды қызметтерді консьержилер атқарады. Оларды қонақ үйдің
театрға билеттерді алу және жеткізу;
қалалық мейрамханалардан үстелді тіркеу;
әуе, теміржол, автобустық билеттерді тіркеу және әкелу, халықаралық, қалаарлық
шаштаразға, әсемдік салонына, дәрігер қабылдауына орындарды тіркеу;
жергілікті көркемдіктер, мұражай, көрмелер, дүкендердің жұмыс істеуі туралы ақпарат
келеңсіз жағдайлар кезінде көмек көрсету (мысалға дәрігер, нотариус, заңгерді
клиенттің жеке дара ұсыныстарын орындау (сатып алуды жеткізу, визаларды
Консьержилермен орындайтын функциялар маңыздылығы туралы кәсіби консьержилер ұйымын құру
Қабылдау қызметінің жиі жүрек немесе жүйке орталығы деп
Қабылдау қызметінің маңызды функцияларына қонақты күтіп алу және оны
қабылдау қызметі қонақ үйге кіре берістен жақын арада орналасу
портье үстелі таза, қажетті емес қағаздарсыз және заттарсыз болу
қабылдау қызметінің жұмыскерлерінің түрі көрікті болуы тиіс және олар
Орналасу кезінде алдын ала тіркеу шарттарын тағы бір келістіру
Қабыдау және есеп айырысу бөлімдерінің қызметеріне бөлмелерді бөлу және
Қонақтың келуіне дейін қабылдау қызметі тіркеу қызметінен өңделген өтініштерді
Көптеген қонақ үйлерде бос орындардың есебі арнаулы компьютерлік бағдарламаның
Қабылдау қызметінде бөлмелерінің кілті үшін арнайы тақтайша орналасқан. Әдетте
Қонақтың отельде орналасқаннан кейін бірден есептік бөлім оның атына
Қабылдау қызметінің негізгі функциясы – қонақтар карточкасын жүргізу. әрбір
Бөлмелік қорды пайдалану қызметі.
Бөлмелік қорды пайдалану қызметінің маңызды функциясы болып қажетті жайлық
Жұмыс істеу қызметшілерінің тығыздығына байланысты бұл қонақ үйдің ең
Бөлмелерді пайдалану қызметін менеджер басқарады, оған кезекшілер, жинауылар, супер
Жинаушылардың негізгі қызметі бөлмелер бос немесе бос еместігіне байланысты
Бөлмелік қорды жинау келесі тәртіпті жүргізеді: әуелі тіркелген бөлмелерде
Ағымдағы жинау процесі бөлмені желдетуден, ыдыс – аяқты жинау
Егер бөлме бірнеше бөлімдерге бөлінген болса, жинау процесі жататын
Күнделікті аралық жинау қажеттілігі болған жағдайда және жинау үшін
Қонақ шыққанане кейін жинаушының қызметіне қосымша қызметтер кіреді: бөлмені
Бөлмелік қорды бас жинау және қонақ үйдің тұрғылықты бөлімін
Қонақ үй түріне байланысты әрбір жинаушы бір күнде 16-дан
Кейбір қонақ үйлерде ауыстырмалы Супервайзер қызметі бар, ол жинаушылар
Жоғарыда көрсетілгендерден Данияр қонақ үйі өзінің жоғарғы стандарттарымен және
2.3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және реттеу
Қонақ үйлердегі сервисті бағалау және реттеу қалай жүретінін анықтау
“Данияр” отелі Астана қаласының мәртебелі және барлық қалаға көрінетін
“Данияр” отелі өзінің қонақтарына мінсіз жайлы қызметті, максималды конфортты,
Қонақ үй қосымша қызметтердің мынадай түрлерін ұсынады: интернет, валюта
Қонақтардың құрамы - әртүрлі елдердің туристері мен бизнесмендері және
“Космос” қонақ үйі Мәскеудің оңтүстік-шығысындағы қаланың ірі магистралінің бірі
Қонақ үй келесі қызметтер кешенін ұсынады:
Room Service (тәулік бойы қызмет көрсету); экспресс кір жуу
Қонақ үйлердің номерлік қорларына келетін болсақ, “Данияр”
6 – бір орынды жартылай люкс – 2 бөлмеден
Барлық номерлер ванна бөлмелерімен жабдықталған, номердің категориясына байланысты телефон,
1 – кестеде салыстырмалы түрде қонақ үйдің номерлерінің тәулігіне
“Данияр” қонақ үйі
Номер категориясы базасы
1 орынды стандарт номері 7000 теңге
2 орынды стандарт номері 9000 теңге
6 – бір орынды жартылай люкс 10000 теңге
2 – бір орынды люкс 12000 теңге
2 – екі орынды люкс 15000 теңге
3 – екі орынды жартылай люкс 10000 теңге
Қонақтарды тамақтандыру жүйелеріне келетін болсақ, “Данияр” отелінде:
200 адамдық банкет залы,
60-70 адамдық дәмхана;
түнгі бар;
бар – холл;
өзінің қонақтарына ұлттық және еуропалық ас түрлерін ұсынатын “Данияр”
Ал “Космос” отелінде барлығы 1777 номер бар, оның ішінде:
1579 стандартты – бір бөлмелі ваннасымен;
37 люкс және жартылай люкс – «люкс» 2 бөлек
6 апартамент - әрбір номерде 3 жеке бөлмелер (қонақ
1 V.I.P номер – толығымен жаңартылған 2 бөлмелі номер:
154 “Космос клубы” номерлері – байланыссыз электронды құлыптар, жаңа
Әрбір номерде ванна бөлмелері, орталық кондициялау жүйесі, ТВ (ресейлік
Ал ресейлік “Космос” отелінде тамақтандыру жүйесі мықты ұйыдастырылған:
“Планета Космос” панорама-мейрамханасы қонақ үйдің 25-ші қабатында орналасқан, орыс
Мейрамхана-бар «Терасса» қонақ үйдің басты холлының балконында (2-ші қабатта)
«Калинка» - қонақтарды таңертеңгілік, түскілік және кешкілік «шведтық стол»
«Конфуций» - Қытайдың ұлттық тағамдары мен жапон халқының тағамдары
«Дариали» мейрамханасы кавказ тағамдарын ұсынады;
«Саквояж» дәмханасы еуропалық ас түрлерінем маманданған.
Сонымен қатар қонақ үйде «Галактика» және «Кешкі Космос» деп
“Данияр” қонақ үйінің 100 орындық, 35 және 30
100 орындық коферец-зал - 11050 теңге
35 орындық коферец-зал - 5850 теңге
30 орындық коферец-зал - 5850 теңге
“Космос” қонақ үйінде 7 конференц-зал бар.
Қонақтарының барлық категориясы үшін “Данияр” қонақ үйінде әртүрлі
қалааралық және халықаралық телефон байланысы; факс; ТМД бойынша телекс
“Космос” қонақ үйінің Бизнес-орталығы 24 сағат бойы қызмет көрсетеді.
хатшылық қызметтер; компьютер қызметі; интернет; электронды почта; көшіру; халықаралық
Қонақ үйлердің өзіне тән ерекшеліктерін атап өтетін болсақ,
ОВИРа паспортын тіркейді, қызметтің бағасы 17$. Ол үшін қонақ
Төлемге Ұлттық Банктің ағымдағы курсы бойынша теңге, сондай-ақ American
“Космос” қонақ үйі:
«Ресейдің барлық отельдері» он-лайн броньдау жүйесіне қосылған;
«Стимул» тұрақты клиентерге қолдау көрсету бағдарламасына қосылған;
Ресейлік қонақ үй Ассоциациясының мүшесі.
Бұл қонақ үйде төлемді Ресей рублімен немесе Visa, American
Көріп отырғанымыздай, екі қонақ үйдің қызметі қонақтарының барлық талап-тілектерін
Кез келген қонақ үйдің мақсаты – пайда, ал пайдаға
Қонақ үйдің қызметін реттеудің мақсаты – қонақ үй кәсіпорындық
3. .«Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
3.1.Сапа менеджментінің жалпы концепциясы
(TQM) мен ISO 9000 стандарты. Жалпы сапа менеджменті концепциясы
Total Quality Manadement
10-сурет. TQM құраушы концепциялары.
TQM келесі мақсаттарды көздейді:
Кәсіпкерліктің ағымдағы және әлеуметті қонақтар сұрауларын қанағаттандыруға бағытталады;
Кәсіпкерлік мақсаттарына сапа бөлімін енгізу;
Ұйымның барлық ресурстарын тиімді пайдалану;
TQM принциптері ИСО 9000 тобына кіретін сапа менеджментінің сегіз
Қонаққа бағытталу. Нарықтық экономика жағдайында бизнестің жетістікке жетуі нарық
Басшылықтың жоғарғы деңгейде болуы. Ұйым басшылығы қызметкерлердің алға қойылған
Қызметкерлердің кәсіпорын ісіне араласуы. Барлық қызметкерлер – жоғарғы басшылықтан
Процестік тәсілдеме. Ең жоғарғы нәтижеге жету үшін тиісінше ресурстарды
Ұйымның процестік үлгісі бизнес – процестердің жиынтығынан құрылады, олардың
Бизнес – процестердіекі деңгейде жүргізіледі: әрбір жеке бизнес –
Бизнес – процесті жүзеге асыруға байланысты шығындар;
Бизнес – процесс ұзақтығы;
Бизнес – процесс сапасы көрсеткіштері.
Менеджментке жүйелік тәсілдеме. Ұйым қызметі тиімділігін өзара байланысты процестер
Ұдайы жетілдіру. Ұйым қызметіне ұдайы жетілдіруді, оның негізгі мақсаты
Нақты деректерге негізделген шешімдер қабылдау. Тиімді шешімдер тек қана
Жеткізушілермен өзара тиімді қарым қатынас. Әрбір ұйым өз жеткізушілерімен
TQM-нің негізгі құраушылары. TQM-нің негізгі құраушыларына келесілер жатады:
Философиялық аспектілер;
Менеджмент жүйесі;
TQM әдістемесі;
TQM – нің философиялық аспектілері үш топқа біріктірілген:
жетістіктерін енгізу;
Сапа аспектілері:
сыртқы және ішкі қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыру;
Ұйымда сапа процесін және сапа менеджментін қалыптастыру;
Менеджмент аспектілері:
Э.Делинг циклын қолдану:
Шешімдерді нақты деректерге негіздеу;
Қонақ үй кәсіпорынды болжауда және стратегиялық жоспарлауда инновацияны қолдану;
Гуманизм аспектілері:
TQM қызметіне қызметкерлерді араластыру;
Қызметті өзіндік бағалау.
Менеджментжүйелері келесі ішкі жүйелерді біріктіреді:
Топ – менеджмент ішкі жүйесі:
Жетекшілік;
Ұйым дамуын болжау;
Ұйымның даму стратегиясын құру;
Басқару ішкі жүйесі;
Сапаны қамтамасыз ету ішкі жүйесі;
Қызметкерлерді басқару ішкі жүйесі;
Ақпараттық ішкі жүйе;
TQM әдістемесі екі бағытты біріктіреді:
Сапа мәселелерін шешу әдістемесі;
Сапаны басқару әдістемесі;
TQM-ды қолданушы ұйымдарға тән мінездеме:
Сапа-бәсекелестік қабілетті жоғарылатуға әкелетін бірінші мақсат;
Қызметкерлер – ең бірінші құндылық;
Ұйымдағы топтық климат;
Ұйым қызметкердерінің біртекті этикалық, моральдық, басқарушылық принциптері:
Әділеттік-ынталандырушы ретінде, сенім-оптимизм негізі ретінде;
Процестік және проектілік стилі бар басқарудың тегіс ұйымдастырушылық құрылымы;
Тиімді менеджмент;
TQM концепциясын енгізу артықшылықтары. TQM әдістемелерін дұрыс қолдану
Қызмет сапасы мен бәсекелестік қабілеттілігін арттыру;
Қонақтардың фирма қызметімен (қызметімен) қанағаттану деңгейінің өсуі;
Пайданың өсуі;
Фирма имиджі мен беделінің өсуі;
Фирманың қаржылық тұрақталығын қамтамасыз ету;
Ресурстардың барлық түрлерінің рационалды қолданылуын қамтамасыз ету;
Басқару шешімдерінің сапасын арттыру;
Қызмет өнімділігін жетілдіру;
Ғылыми – техникалық прогрестің жаңа жетістіктерін енгізу;
Фирма қызметінің жеке салаларында TQM концепциясы принциптерін енгізу артықшылықтары
К е с т е №3. TQM
TQM концепциясы принципі Фирманың ауданда ие олатын артықшылықтары
Стратегия қалыптастыру Мақсатты болжау Оперативті басқару Қызметкерлерді басқару
Қонақтарға бағытталу.
Жетекшілік
Қызметкерлердің фирма ісіне араласуы
Процестік тәсілдеме
Басқаруға жүйелі көзқарас
Үнемі жетілдіру
Нақты деректерге негізделген шешімдер қабылдау
Жеткізушілермен өзара тиімді қарым-қатынас
Стратегия мен саясатты қалыптастыру жеңілдетіледі.
Ұйым болашағын анық көру қамтамасыз етіледі.
Фирма стратегиясы жетілдірілуге қызметкерлер өз әсерін тигізеді.
Белгілі процестерді ұдайы қолдану нәтижелерді болжауға септігін тигізеді.
Функционалдық және процестік тәсілдемелерді біріктіретін комплекстік жоспарлар құру.
Неғүрлым бәсекеге қабілетті бизнес-жоспарларды құру және жүзеге асыру
Нақты деректерге негізделген стратегиялар неғұрлым шынайы
Жеткізушілермен стратегиялық альенстар құру жолымен бәсекелестік қабілетті арттыру.
Нарық қажеттіліктерін ескеретін нақты мақсаттарды анықтау жеңілдетіледі.
Болашақты болжау өлшенетін мақсаттар мен міндеттерге ауысады.
Қызметкерлердің фирма мақсаттары мен міндеттерін өзіндік деп түсінуі.
Процестерді түсіну мақсаттар мен міндеттерді дұрыс түзетуге негі болады.
Жеке қызмет мақсаттары мен міндеттері фирма мақсаттары мен міндеттемелерімен
Үнемі жоғарылап отыратын, нақты мақсаттылық міндеттемелер орнату
Салыстырмалы ақпаратты қолдану мақсаттар мен міндеттердің шынайылығын жоғарылатады
Жеткізушілердің мақсатты бастауына негізделген неғұрлым жоғары тапсырмалар орнату
Қызметті нарық сұранысына байланысты өткізу жетілдіріледі.
Ұйым мәселелерін шешуге қызметкерлерді араластыру.
Қызметкерлер фирма мақсаттарына жету мен мәселелерін шешуге өз компетенциясы
Ресурстарды қолдануды тиімділендіру және шығындарды азайтудағы процестік тәсілдемелер көрінісі
Процесс тиімділігі жайлы мәліметтер мәселенің туындауын түсінумен жұмыс процестерін
Жұмыс процедураларын жетілдіруге қызметкерлерді тарту
Нақты ақпараттар әрі қарай жетілуге және мәселелердің алдын алуға
Жеткізушілермен уақытылы,дефектісіз қызмет алу үшін қарым-қатынасты орнату және басқару
Қонақтар қажеттіліктері қанағаттандыруға бағытталған тәжірибесі бар, білімді қызметкерлерді таңдау
Фирмада ақпаратпен жабдықталған, тұрақты қызметкерлердің болуы.
Қызметкерлердің фирма қызметімен қанағаттануы өседі, қызметкерлер өз дамуына белсенді
Қызметкерлерді басқарудағы экономикалық негізделген процестерді құру
Қызметкерлердің өз ролін түсінуі және фирма мақсаттарына жету процесіндегі
Үнемі жетілдіру мүмкіншілігімен қызметкерлерді қамтамасыз ету
Қызметкерлердің арыздары мен сұрауларын анализдеу, қызметкерлерді басқару саясатын қалыптастыруға
Тренингтер көмегімен жеткізушілер құдіретін арттыру
ISO 9000 сериясының стандарттары – стандарттау бойынша (ISO/TC 176)
Сапа менеджменті саласында қолданылатын ISO 9000 стандарттарын үнемі түзету
ISO сериясы стандарттарын алғашқы редакциялау 1987 жылмен белгіленген, екіншісі
Жетекшілік (ұсыныстар)
Негізгі стандарттарды қолдану бойынша Ұсыныстар және сапа бойынша құжаттар
ISO 9000 стандарты ұымның қандай қызмет өндіретініне немесе қандай
Бұл стандарттардың маңызды ерекшеліктерінің бірі – олардың универсалдығы, яғни
ISO 9000 халықаралық стандартарының ерекшеліге, ұйым басшылығының сапаға деген
ИСО 9000, ИСО 9001 және ИСО 9004 стандарттары ретінде
МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 –
МемСТ Р ИСО 9001 – 2001 –
МемСТ Р ИСО 9004 – 2001 – «Сапа
ISO 9000 – 2000 стандарты 2000 жылғы ISO 9000
ISO 9000 – 2000 стандартына келесі құрылым тән:
Кіріспе.
Қолдану аумағы (ауданы)
Сапа менеджменті жүйелерінің негізгі ережелері.
Анықтамалар мен терминдер.
Қосымшалар.
2000 жылғы редакциялдағы терминологиялық сөздік жаңа терминдер мен
ISO 9001 стандарты. ISO 9001 стандарты сапа жүйесін сертификациялауға
Кіріспе.
Қолдану (облысы) аумағы
Нормативтік сілтемелер
Анықтамалар
Сапа менеджменті жүйесі
Басқарма жауапкершілігі
Ресурстар менеджменті
Қызметтің өмірлік циклы процестері
Өлшеулер, талдаулар және жетілдіру
Қосымшалар.
Осыған ұқсас құрылымы бар ISO 9004 стандарты ұйымдағы қызметті
6 - к е с т е. ISO 9000
Термин ISO 8402 – 1994 терминологиясы ISO 9000-2000 терминолгиясы
1. Сапа
2.Тапсырыс берушілердің қанағаттанушылығы/ қанағаттанбаушылығы
3.Жүйе
4.Сапа жүйесі
5.Сапаны жақсарту.
6.Сапаны жоспарлау
Қонақтардың белгіленген және болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға негізделген объект мінездемесі.
Жоқ
Жоқ
Сапаны жалпы басқаруды жүзеге асыруға қажетті ресурстардың, процестердің ұйымдастырушылық
Ескерту. Ұйымның Сапа жүйесі ұйымды басқарудағы ішкі қажеттіліктерді қанағаттандыруға
Жоқ
Сапа жүйесіндегі мақсаттарды қалыптастыратын және сапаға байланысты талаптарды қанағаттандыратын
Ескерту. Сапаны жоспарлау қамтиды: қызмет сапасын жоспарлау, басқарушылық және
Қонақтар және басқа да қызығушылық білдіретін жақтардың талаптарын орындауға
Мәміленің қандай деңгейде тапсырыс берушілер күтімін қанағаттандыратыны / қанағаттандырмайтыны
Ескерту 1. Мәміле - өзара қажеттіліктер мен күтулерге негізделген
Ескерту 2. Тапсырыс берушілердің наразылығы оның мәмілемен қанағаттануын көрсетеді,
Өзара байланысты немесе өзара қызмет атқаратын элементтерден құрылатын объект.
Сапа облысындағы саясатты, мақсаттарды құрастыруға және бұл мақсаттарға жетуге
Ескерту. «Сапаны үзіліссіз жақсарту» термині сапаны жақсарту біртіндеп жүргенде
Сапа мақсаттарын орындау үшін тиесілі ресурстарды, қажетті операциялық процестерді
Ескерту. Сапа бағдарламаларын қалыптастыру сапаны жоспарлаудың бір юөлігі болуы
ISO 9004 стандарты сапа ілгегі (ӨӨЦ) сияқты фундаменталды ұғымға
25-сурет.Сапаға бағалау жүргізілетін ӨӨЦ-нің 11 этапы немесе стадиясы.
маркетинг, нарықты зерттеу (МИР);
проектілеу, конструкциялар (ПК);
материалдық – техникалық қамсыздандыру (МТО);
Қонақ үй кәсіпорынды технологиялық дайындау (ТПП);
Қызметті көрсету (ПП);
Бақылау және сынау (КИ);
Орама және сақтау (УХ);
Қызметті ұсыну және өткізу (РПП);
Монтаж және қолдану (МЭ);
10)Техникалық көмек және қызмет көрсету (ТПО);
11) Қызмет утимцациясы (УП);
ISO 9000 стандарттарына басқа пакетке көмекші (қолдаушы) стандарттар және
Стандарттар топтарының жетекшілері үш негізгі бағытта біріктіруге болады (26-сурет).
ISO 10013 стандарты «Сапа бойынша басшылықты қалыптастыруға байланысты нұсқаулар»
ISO 9000 сериясының стандарттары қонақ үй кәсіпорын салаларына тәуелсіз
26-сурет. ISO 9000 стандарттары топтарының жетекшілік түрлері.
ISO стандарттары мен TQM тұжырымдамасы
TQM тұжырымдамасының негізгі қағидалары ISO 9004-2000
Кесте. ISO 9000 стандарттары мен TQM тұжырымдамасының айырмашылықтары
№ ISO 9000 стандарттары TQM тұжырымдамасы
1
2
3
4
5
6 Нақты қонақтың бағыттылық жоқ
Техникалық жүйелерге және шараларға бағыттылығы
Барлық қызметкерлердің қатысуы міндетті емес
Құжатты түрде сапаға жауапкершілік ресімделеді, бірақ ол тұтастай бір
Үздіксіз жетілдіруге бағыттылық жоқ
Процестер мен корпоративтік мәдениет негізінен тұрақты болады Нақты қонақтың
Философияға, тұжырымдамаға, құралдар мен әдістемелерге бағыттылығы
Барлық қызметкерлердің қатысуы- міндетті шарт
Ұйымның әрбір қызметкері сапаға жауапкершілік артады
TQM үздіксіз жетілдіруді қажетсінеді
Ұйым процестері мен мәдениеті өзгертіліп отырады
ISO 9000 стандарттарының TQM тұжырымдамасынан негізгі айырмашылығы
3.2 Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау әдістері
Сапа көрсеткіштері- обьекті сипатына сандық немесе сапалық нақты талаптар
Қолдану көрсеткіштері- қызметтің негізгі функционалдық құрылымын және оның қолдану
Сенімділік көрсеткіштері- қызметтің эксплуатация және техникалық көмек кезінде
Тоқтаусыздық- белгілі бір мерзім ішінде қызметтің жұмыс істеу қабілеттілігін
Ұзақ мерзімдік- қызметтің белгіленген мерзім шеңберінде жұмысқа қабілеттілігін сақтауы
Жөндеуге болатындығы- қызметтің жұмысқа қабілеттілігі тоқтағанда техникалық қызмет
Сақталуы- қызметтің ұзақ сақтаудан және тасымалдаудан кейін қалыпты күйін
Технологиялық тұрғыдағы көрсеткіштер қызметтің конструктивтік- технологиялық шешімдерін жетілдірумен байланысты
Эргономикалық көрсеткіштер - қызметтің қонақтың антропометриялық, физиологиялық, психофизиологиялық және
Эстетикалық көрсеткіштер- қызметтің заттық-сезімталдық формада көркем бейнеленуі (қызметтің
Стандарттау көрсеткіштері- қызметтің стандарттарға сәйкестігі және оның ерекше элементтермен
Экономикалық көрсеткіштер қызметті жасауға, дайындауға және эксплуатациялауға кететін шығындарды
Қауіпсіздік көрсеткіштері- эксплуатация немесе қызметті тұтынғанда қонақтың қауіпсіздігін, сонымен
Кесте 1. Сапа көрсеткіштерінің негізгі түрлері
№ Сыныптама белгілері Көрсеткіштер түрлері
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. Қызметтің құрылымына қатысты
Құрылымның сандық бейнеленуі
Анықтау әдісі
Анықтау кезеңі
Обьектіні бейнелейтін өлшемі
Сапаны бағалаудағы мағыналылық
Өлшем бірліктерінің түрлері Тағайындалуы
Сенімділігі
Технологиялылығы
Эргономикалық
Эстетикалық
Стандарттау
Патенттік-құқықтық
Экономикалық
Қауіпсіздік
2.1. Бірліктік
2.2. Кешендік
2.3. Интегралдық
3.1. Құралдық
3.2. Есептік
3.3. Статистикалық
3.4. Сараптамалық
3.5 Әлеуметтік
3.6 Сабақтастырылған
4.1. Жобалық
4.2. Өндірістік
4.3. Эксплуатациялық
4.4. Болжамдық
5.1. Абсолюттік
5.2. Алдын-ала көріну
5.3. Өлшемсіз
6.1. Негізгі
6.2. Қосымша
7.1 Табиғи
7.2 Құндылық
Қызметтің сапасын арттыруды жоспарлағанда, стандарттау және сертификаттау кезінде
Сапаны бағалау кезінде келесідей терминдер қолданылады.
1. Сандық статистикалық бағалау кезінде:
сапаның градациясы- бірдей функционалдық қызметі бар, бірақ сапаға
сапа деңгейі- қызмет сапасы көрсеткіштер жиынтығын көрсеткіштердің негізгі жиынтығымен
Нақты техникалық бағалауды орындау кезінде:
сапа өлшемі.
Обьектілерді салыстырғанда:
қатыстық сапа.
Обьектілердің (бұйымдардың, қызметтердің, процестердің, жүйелердің) сапасын бағалаудың теориялық
қызмет сапасы көрсеткіштерін анықтайтын әдістерді құру және көрсеткіштердің нақтылығына
сапа көрсеткіштерін өлшеудің және бағалаудың бірыңғай әдістерін жасау;
қызмет сапасының бірліктік, кешендік және интегралдық көрсеткіштерін жасау.
Квалиметрия әдістеріне мыналар жатады:
құралдық (өлшемдік);
есептік;
статистикалық;
сараптамалық;
әлеуметтік;
сабақтастырылған.
Құралдық әдісі- өлшеудің техникалық құралдарын қолдануға негізделген;
оның көмегімен, мысалы, қозғалыс жылдамдығы, қысым анықталады.
Есептік әдіс- қызметтің параметрлері бойынша есептеме жүргізу
нәтижесінде алынады; қызметті жобалау кезінде қолданылады; мысалы,
Статистикалық әдіс- қолданбалы математикалық статистиканың ережелерін қолданады және обьектілерді
Сараптамалық әдіс- маман-сарапшылар тобының қөзқарасын есепке алу арқылы жүргізіледі.
Әлеуметтік әдіс- қызметтің қонақтарлар ойларын жинақтауға және оны талдауға
Сапа көрсеткіштері бірліктік (бір құрылымға қатысты) және кешендік (
Сапаны бақылау- обьекті параметрлерін өлшеу, сараптау, сынау немесе
Қызметтің бақылану тәсіліне қарай жалпы (100 пайыздық) және таңдамалы
Жалпы бақылау үлкен еңбекті қажет етеді және қымбат тұрады.
3.3 Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері
Қонақ үйде тиімді сапа жүйесін құру кезінде қызметкерлерді ынталандыру
Еңбекті тану процесі келесідей міндеттерді шешуге бағытталуы
Қонақ үйде еңбектің жоғарғы жетістіктерімен қарым-қатынастарды оңалту;
Еңбектің нәтижелерін танымал ету;
Қызметкерлер еңбегін қоғамдық танудың түрлі формаларын қолдану;
Қызметкерлердің шығармашылық белсенділігін ынталандыру;
Қонақ үйде моральдық климатты жақсарту;
Еңбек белсінділігін арттыру процесін қамтамасыз ету.
Қонақ үйде қызметкерлер еңбегін тану формаларына мыналар жатады:
Материалдық марапат.
Тұлғаны қоғамдық тану:
Қызмет бойынша өсіру.
Бағалы сыйлықтар.
Арнайы тақтаға фотосуретін ілу.
Арнайы тапсырмалар және т.б.
Ұжымды қоғамдық тану:
Фирма есебінен ұжымдық демалыс ұйымдастыру.
Мақтау қағаздарын, марапат белгілерін тағайындау.
Баспада ұжымның жетістіктері жөнінде хабарламалар жасау.
Жоғары басшыларға фирмадағы ұжымның еңбектегі жетістіктері туралы ақпараттар беру
Сапа марапаттары. Қонақ үйде сапаны жетілдіру саласында еңбекті қоғамдық
Деминг сыйлығы (Жапония, 1951);
Болдридж сыйлығы (АҚШ, 1987);
Еворпалық сыйлық (1992).
Деминг сыйлығы бойынша қонақ үйдің қызметі 48 көрсеткішке негізделіп
сапа саласында саясат жүргізу;
ұйымның қызметін ұйымдастыру және басқару;
сапа туралы ақпаратты жинақтау және оны өңдеу;
сапаны басқару саласында білім жинақтау және оны тарату;
сапа мәселесі бойынша талдау жүргізу;
стандарттау;
сапаны бақылау;
сапамен қамтамасыз ету;
қол жеткізген нәтижелер;
10) сапаға қатысты жоспарлар.
Қонақ үй қызметін бағалудың осындай жүйесі ең алдымен
Америкалық ұлттық сапа сыйлығы (Болдридж сыйлығы) Бүкіләлемдік сапа күні
сапа саласында қызметке жетекшілік жүргізу;
аналитикалық жұмыс;
сапаны стратегиялық жоспарлау;
сапамен қамтамасыз ету;
персоналмен жұмыс;
қол жеткізген нәтижелер;
қонақтардың сұранысын қанағаттандыруы.
Болдридж сыйлығы жоспарланған сапа деңгейіне жетуді көздейді. Оның Деминг
Европалық сапа сыйлығы қонақ үй қызметін тоғыз бағыттар бойынша
сапаны басқарудағы басшылықтың ролі;
персоналды басқару;
сапа саласындағы стратегия мен саясат;
ресурстарды тиімді пайдалануы;
процестер;
персоналдың жұмыспен қанағттанушылығы;
қонақтардың қанағаттануы;
қызмет нәтижелері;
қоғамға ықпалы.
Ресейлік сапа сыйлығы (сапа саласында Ресей Федерациясы Үкіметінің сыйлығы)
шетелдік сапа сыйлықтарымен сәйкестендіру қамтамасыз етілді;
ресейлік ерекшелік мүмкіншілігі максималды есепке алынды.
Бұл ресейлік кәсіпорындардың қызмет сапасын шетелдік жетістіктермен салыстыруға және
Ресейлік конкурс шеңберінде ұйым тоғыз кретерий бойынша бағаланады.
Жұмысты ұйымдастыруда басшылық ролі- 100 балл.
Сапаны арттырудағы басшылықтың идеялық ұстанымы, олардың сапаны басқару
2. Персоналдың потенциалын қолдану- 120 балл.
Жалға алу шаралары, кәсіби біліктілікті арттыру және оқыту
3.Сапа саласында жоспарлау- 100 балл.
Жоспарлаудың ақпараттық базасы, жоспарлар құрылмы, сапа бойынша жұмыстарды
Ресурстарды дұрыс пайдалану- 100 балл.
Ұйымның барлық ресурстар түрлері ( шикізаттық, қаржылық, ақпараттық
және т.б.) бойынша есептің жүргізілуі, оларды тиімді пайдалану,
Технологиялық процестерді басқару- 130 балл.
Өндірістік процестерге шектелген талаптар, технологиялық құралдардың
бар болуы мен сапасы, қолданылатын технологиялық режимдер
Персоналды ұйым жұмысының қанағаттандыруы- 90 балл.
Қызметкерлерді ынталандыру, жұмыс жағдайы, демалыс жағдайы
бағаланады.
Қонақтардыңлардың қанағаттандырылуы- 180 балл.
Негізгі көрсеткіштер ретінде қонақтардыңлардың қызметкеге (қызметке)
шағымдарды, қонақтарлар үлесін қарастыруға болды. Сапалық көрсеткіштеріне қонақтардыңлардың
Қонақ үй қызметінің нәтижелері- 120 балл.
Пайда мен шығындар көрсеткіштері, заемдар құралдарының көлемі,
Қоғам үшін қызметтің қауіпсіздігі- 60 балл. Ең алдымен қызметтің
экологиялық тазалығы есепке алынады.
Ресейлік сапа сыйлығында бағалаудың жалпы балл бойынша бірінші
550 балл, екінші топ- 450 балл жинау керек.
Сапа сыйлығы өзінің мәртебелілігімен тартымды. Ресейлік эмблемамен берілетін сапа
Жалпы баға-1000 балл
Жұмыстың алғышарттары-550 балл Қорытынды-450 балл
Технологиялық процестер мен жұмыстың орындалу процестерін басқару-130 балл
Ұйым персоналының әлеуетін пайдалану-120 балл
Сапаны жоспарлау-100 балл
Ресурстарды дұрыс пайдалану-100 балл
Басшылықтың ролі- 100 балл Қонақтың қанағаттандырылуы-180 балл
Ұйым қызметінің нәтижелері-120 балл
Персоналдың жұмысқа қанағаттанушы-
лығы -90 балл
Қоғам үшін ұйым қызметінің қауіпсіздігі
1-кесте.Ресейлік сапа сыйлығын тағайындау үлгісі
Қорытынды
Қызмет көрсету сапасы бүгінгі күні мейманханалық сервисті ұйымдастыру қызметінің
Қызмет көрсетуді ұсыну мен өндірістік тауарларды тұтынудың сапалық айырмашылығы
Ақауы бар өнімді қайтарып беруге болады, алайда мейманханадағы қызмет
Қонақжайлық сферасындағы қызмет сапаның жоғары деңгейі мен қызмет көрсетушілер
Сапаны бағалау барысында тұтынушы өзінің күткен тауары мен алған
Қазақстанда қазіргі кезде, қызмет көрсету сапасы өндірістік саланы өсу
Қызмет көрсету саласындағы сапа жағдайының жақсаруы мемлекеттік қолдауға қатты
Қызмет көрсету саласын дамыту, кез келген елдің экономикалық өсуі
Соңғы екі онжылдық ішінде қызмет көрсетудің әлемдегі елдер экономикасындағы
...Өз кезегінде, салынған инвестициялар тиімділігіне, мейманханалық шаруашылықты басқарудың
«Данияр» қонақ үйі ұйымының сапаны басқару қызметін сараптау барысында,
Кепілдер жүйесі мейманхана персоналының қызметін күрделендіруге әсер етеді және
3
Сапа жүйесі
(сапа менеджменті жүйесі)
Сапа облысындағы ұйымдастыру саясаты
Қонақтар
Маркетингтік қызмет
Ғылыми-зерттеушілік, тәжірибе-конструкторлық құрылымдар
Қызмет
Қонақтар
Көрсету
Қызмет сапасы
Іс-әрекет сапасы
Фирма сапасы
Жалпылама сапа
Сапа көрсеткіштері
Маркетингте
Қонақ үй кәсіпорнында
Материалды – техникалық қамтамасыз етуде
Қаржылық- экономикалық салада
Жобалауда
Жалпы сапалық бақылау (Total Quality Control)
1 кезең. Сапаны дайындау
2 кезең. Сапаны ұстап тұру
3 кезең. Сапаны жетілдіру
Жалпы сапаны бақылау
Басқаруға жүйелік талдау
Сапаны статистикалық бақылау
Әкімшіліктік басқару мектебі
Ғылыми басқару мектебі
Адамдық қатынастар мектебі
Әлі анықталмаған қажеттіліктерге сәйкестілік
Нарық талаптарына сәйкестілік
Бағытталуға сәйкестілік
(пайдалану талаптарына жауап беру)
Стандартқа сәйкестілік (стандарт талаптарына жауап беру)
Сапаны қамтамасыз ету
Сапамен басқару
Сапаны жетілдіру
Қонақ
Өндіруші
2.Қызметті әзірлеу
6.Бақылау,сыннан өткізу, зерттеу
3.Материалдық-техникалық қамсыздандру
4.Өндірістік процесті әзірлеу және дайындау
5.Қонақ үй кәсіпорны
7.Қаптау және сақтау
8.Бөлу және өткізу
9.Монтаж және қолдану
10.Қолданудағы техникалық көмек
1.Маркетинг
1
2
5
4
3
7
6
12
10
9
8
13
111
14
Action
Check
Бақылау нәтижесінде түзетуші әрекет
Қызмет (жоспарды жүзеге асыру)
Бақылау
Қызметті жоспарлау
Қонақтар
Қоғам
Ұйым мүшелері
Процестер мен бөлемшелер
Басқару сапасы
Ұйым сапасы (кәсіпорын)
Процестер сапасы
Өкім сапасы
Қызметтер сапасы
Мақсатты бағыттылық және төзімділік
Міндеттерді кешенді шешу
Сапа облысындағы мақсаттар
Сапа стратегиясы мен саясаты
Негізгі стандарттар
Қолдаушы стандарттар
ISO – 9000 стандарттары ерекшелігі
ISO 9000 стандарты тобынан құжаттар
Басшылықты сапа бойынша және басқа құжаттар бойынша дайындау: ISO
Қызметкерлерді және басқаруды дайындау, проектілеу:ISO 10014, ISO 10015.
Басқарушылық және спецификалық талаптар: EN40001, EN40002, ISO 13485 және
2.(ПК)
3. (МТО)
4.
(ТПП)
5.
(ПП)
6.(КИ)
7.(УХ)
8.
(РПП)
9.(МЭ)
10.
(ТПО)
11.
(УП)
1. (МИР)





11 желтоқсан 2019ж.
2008-2018 topreferat.com - Қазақша рефераттар, курстық, дипломдық жұмыстар

^